Проведение переговоров. Правила подготовки и проведение переговоров

Выстраивать конструктивные коммуникации в бизнесе - одно из значимых конкурентных преимуществ. Каковы секреты успешных деловых переговоров? Какова их структура и особенности подготовки к ним?

Определение деловых переговоров

Деловые переговоры, согласно распространенному определению в среде российских экспертов, - это процедура с участием двух и более сторон, имеющих статус коммерческих организаций, предпринимателей или должностных лиц, цель которой - решение текущих или перспективных вопросов взаимодействия в аспекте партнерства или нахождение компромисса в споре. Общаясь, компании или бизнесмены стремятся принять некоторое совместное решение. Предполагается, что для каждой из сторон оно должно видеться оптимальным.

Деловые переговоры проводятся в том случае, если спорный вопрос нельзя решить имеющимися средствами. В свою очередь, необходимости в их организации не возникает, если руководство к разрешению противоречивой ситуации приступает заранее, изучив, к примеру, законодательные источники или уже подписанные соглашения.

Классификация переговоров

Российские эксперты выделяют следующие основные виды деловых переговоров.

• Во-первых, это коммуникации, в рамках которых обсуждаются нюансы, связанные с продлением действующих соглашений на текущих условиях.
• Во-вторых, это переговоры, во время которых предполагается обсудить условия продолжения сотрудничества на новых условиях.
• В-третьих, это коммуникации между сторонами, которые до этого не заключали никаких соглашений.
• В-четвертых, деловые переговоры могут подразумевать возобновление когда-то действовавших соглашений.
• В-пятых, тематика соответствующих коммуникаций может быть связана с расторжением действующих соглашений на приемлемых для обеих сторон условиях.

Конечно, виды деловых переговоров могут классифицироваться и по иным основаниям. Некоторые эксперты считают, например, что данного типа коммуникации можно подразделять в зависимости от степени важности ключевой темы. Так, например, переговоры классифицируют на стратегические, где решаются вопросы, определяющие дальнейшее развитие всего бизнеса, и ситуационные, на которых обсуждаются отдельные нюансы принятого совместного курса. Некоторые эксперты выделяют индивидуальные и коллективные переговоры. В рамках первых подразумевается общение между отдельными должностными лицами (например, генеральными директорами), в ходе вторых - коммуникации с участием коллегиальных органов управления фирмой или же с подключением сотрудников.

Функции переговоров

Эксперты выделяют несколько функций, которые выполняют деловые переговоры. В частности информационную, которая подразумевает взаимное исследование мнений сторон по тому или иному вопросу. Выделяется также коммуникативная функция, в рамках которой предприниматели находят новые точки соприкосновения интересов или, если это их первая встреча, обнаруживают самые очевидные перспективы взаимодействия. Есть координационная функция, подразумевающая принятие вспомогательных решений в аспекте основной стратегии сотрудничества. Есть контролирующая, в рамках которой стороны выясняют, как обстоят дела с выполнением партнерами взятых обязательств по состоянию на определенный момент.

Этапы переговоров

Многие эксперты склонны считать, что деловые переговоры - это процесс, который состоит из большого количества составляющих элементов. Предполагается, что соответствующего типа коммуникации в бизнесе осуществляются в рамках нескольких этапов. Российские эксперты выделяют следующие стадии.

• Во-первых, это подготовительный этап. В рамках него партнеры договариваются о предстоящей встрече, определяются с местом ее проведения, формируют состав участников. Определяется и согласовывается ключевая тема. Переговоры должны быть сфокусированными.
• Во-вторых, это протокольный этап. Он начинается в момент встречи партнеров в месте, которое они заранее оговорили. Как правило, протокольный этап включает взаимные приветствия сторон, процедуры знакомства (если партнеры встретились впервые). Может показаться, что данный этап - формальность. Но на практике, как отмечают многие эксперты, от того, насколько комфортны протокольные нюансы для сторон переговоров, во многом зависят результаты общения.
• В-третьих, это этап обмена информацией, или как его называют некоторые эксперты - "опросный". Стороны по очереди высказывают ключевые тезисы, относящиеся к теме. Фиксируется желаемая позиция партнеров касательно перспектив заключения соглашения, изменений условий текущего контракта и т. д.
• В-четвертых, это, собственно, принятие решения. Выявляется результат проведения переговоров. Каким он может быть, мы рассмотрим чуть позже. Возможно подписание документов, имеющих отношение к сотрудничеству.

По итогам деловых переговоров могут быть организованы неофициальные мероприятия - банкет, прогулка. В ряде случаев предполагается пресс-конференция.

Рассмотренная нами выше схема, в рамках которой деловые переговоры подразделяются на этапы, достаточно общая. В зависимости от отраслевой специфики бизнеса, от очередности коммуникаций их может быть несколько, бывают также и дополнительные мероприятия.

Результаты переговоров

Ведение переговоров, так или иначе, приводит к некоторому результату. Каким он может быть? Эксперты выделяют три основных типа результата переговоров:

• нахождение компромисса;
• заключение асимметричных договоренностей;
• отсутствие соглашения.

В рамках первого сценария подразумевается, что ведение деловых переговоров привело к определению условий сотрудничества, и это устроило обе стороны. Есть мнение, что к компромиссу также можно отнести ситуацию, когда принятое решение в одинаковой степени не устроило ни одну сторону, но ввиду необходимости заключить хоть какой-то контракт переговорщики пошли на взаимно некомфортные условия. Это возможно, например, в том случае, когда поставщик некоторого товара хочет выручить за него такую-то сумму, при которой бизнес будет однозначно рентабельным, но покупатель может заплатить только, скажем, вдвое меньшую.

Деловые переговоры могут привести к принятию решений, относимых некоторыми экспертами к асимметричным. Что это значит? То, что одной стороне в силу некоторых причин удалось убедить другую подписать соглашение на менее комфортных для нее условиях. Если в примере, рассмотренном выше, продавец и покупатель нашли пусть и не идеальный, но все же компромисс, то сценарий в рамках асимметричного решения может подразумевать, например, что поставщик товара принципиально откажется продавать его контрагенту по меньшей цене, а тому, в свою очередь, данный продукт очень нужен, и он соглашается на сделку, решив, скажем, взять кредит.

Еще один возможный сценарий - отсутствие принятого решения по итогам коммуникаций. Некоторые эксперты не склонны причислять его к результатам переговоров. Однако их оппоненты считают, что он все же есть - хотя бы потому, что теперь партнеры знают, чего ожидать от следующих переговоров, и понимают, стоит ли их впоследствии проводить. Данного рода результат, считают эксперты, может нести информационную ценность. Например, покупатель товара будет в курсе, по какой минимальной цене он может приобрести тот или иной продукт, знать сильные и слабые стороны поставщика. В бизнесе часто бывает, что отказ от сделки в ходе переговоров косвенно способствует нахождению предпринимателем более комфортных условий сотрудничества впоследствии. Таким образом, формальное отсутствие результата коммуникаций может стать вполне положительным для бизнеса сценарием.

Правила ведения переговоров: культурный аспект

Какие есть правила деловых переговоров? На этот счет существует очень много теоретических концепций. Их специфика может быть определена огромным количеством факторов. Многое зависит, к примеру, от менталитета переговорщиков, продиктованного национальной или гражданской принадлежностью. То есть деловая беседа и деловые переговоры по правилам, которые приняты в западных странах, бывают не всегда совместимы с особенностями, к примеру, азиатской культуры коммуникаций в бизнесе. Российские предприниматели, как считают некоторые эксперты, по менталитету чуть ближе к людям западного мышления, чем восточного, однако в их менталитете прослеживается близость к обеим моделям.

Бывает, что люди, привыкшие к той или иной модели поведения, успешно адаптируются к ментальности партнерской стороны. Взять, например, недавние переговоры по газу между главами России и Турции - сторонам удалось заключить важнейшее соглашение, хотя была вероятность расхождений в обнаружении общих точек соприкосновения. Как считают некоторые эксперты, в силу разности делового менталитета двух стран. Хотя единого мнения на этот счет нет, многие аналитики, в свою очередь, считают, что культура коммуникаций в бизнесе, характерная для россиян, в целом совместима с турецкой и, быть может, даже больше, чем с западной.

Таким образом, этикет деловых переговоров, аспекты, характеризующие подготовку к ним и условия их проведения, во многом могут быть продиктованы культурной спецификой сторон, теми или иными традициями делового общения. Вместе с тем, как отмечают некоторые исследователи, бизнес, особенно в стратегически значимых для стран мира сферах, становится все более глобальным, и во многом это прослеживается в стирании культурных различий между партнерами из разных государств. Быть может, в какие-то моменты предпринимателю из Японии не вполне комфортно перенимать "западную" модель поведения на переговорах с американскими коллегами, однако он делает это с целью поддержания конструктивного диалога. В свою очередь, его партнер, предприниматель из США, наверняка постарается быть осторожным в общении с японским коллегой и по возможности соответствовать традиционным правилам делового общения, принятым в Японии.

Правила ведения переговоров: компромиссный сценарий

Некоторые российские эксперты предлагают следующий сценарий, в рамках которого возможно ведение деловых переговоров при условии принятия соответствующих принципов большинства современных культур. Если им следовать, то есть вероятность, что комфорт делового партнера немецкого или корейского происхождения не будет нарушен.

Первое, на чем эксперты рекомендуют акцентировать внимание, - всегда выслушивать собеседника. Это приветствуется как в Корее, так и в России, США, Германии. Прерывать речь партнера, протестовать, комментировать не следует, даже если есть уверенность в том, что говорящий в чем-то заблуждается.

Следующее правило - соблюдение принципа равенства. Ни в одной из современных стран не принято, чтобы один переговорщик каким-либо образом ставил себя выше другого. Даже если речь идет о явной перспективе заключить ту самую асимметричную сделку, при которой у одной из сторон, быть может, нет выбора, партнер не должен смотреть свысока.

Ведение переговоров в бизнесе следует осуществлять, избегая оценочных тезисов, направленных в адрес личности собеседника. Следование этому правилу обеспечит одинаковый комфорт для партнера из любой страны, с представителем которой ведутся деловые переговоры. Пример: нежелательно говорить: "Вы недостаточно компетентны в этом вопросе".

Ошибки в деловых переговорах

Рассмотрев некоторые основные рекомендации экспертов по поводу ведения деловых переговоров, полезно будет изучить выделяемые исследователями типичные ошибки, которые предприниматели порой склонны допускать в процессе коммуникаций. Прежде всего, следует, вероятно, отметить, что таковыми будут действия, противоположные описанным выше рекомендациям. Однако, поняв сущность ошибок, связанных с отмеченными нами ключевыми нюансами коммуникаций, полезно будет обратить внимание также и на следующие моменты.

Деловые переговоры, как полагают эксперты, не должны быть инструментом выявления стороны, которая может быть носителем однозначно верной точки зрения. Если это так и есть на самом деле, то выявится естественным образом. Ошибкой многих предпринимателей является позиционирование себя как субъекта, мнению которого не может быть альтернативы.

Еще одна ошибка, которую выделяют эксперты, - подчеркнутое упрямство. Всегда есть возможность найти компромисс методами убеждения, но это очень трудно сделать, используя столь прямолинейную тактику.

Недопустим, считают эксперты, авторитарный стиль делового общения. Особенно если речь идет о сделках, которые с высокой вероятностью будут асимметричными. Редко бывает, чтобы поставщик долгое время оставался единственным. В условиях свободного рынка, как правило, можно найти альтернативные каналы получения желаемого продукта. И если в какой-то момент времени покупатель был вынужден пойти на менее комфортные условия и одновременно столкнулся с авторитаризмом партнера, во второй раз он у него уже ничего приобретать не захочет.

В числе распространенных ошибок, характерных для деловых переговоров, - уход от основной темы обсуждения. Даже если это происходит случайно, например, один партнер решил поинтересоваться у другого, где он любит путешествовать, вследствие чего тема диалога ушла в сторону туризма. В этом случае есть вероятность, что одна из сторон заподозрит другую в намерении запутать, ввести в заблуждение, склонить к доверию. Так или иначе будет затрачено время. Отклонение от темы может сыграть особенно негативную роль, когда ведутся коллективные переговоры. В таких случаях каждый из участников коммуникации, чтобы не почувствовать себя лишним в дискуссии, захочет высказаться на тему, не относящуюся к основной.

Каковы секреты успешных переговоров?

Мы рассмотрели особенности деловых переговоров в аспекте обеспечения совместимости моделей поведения сторон. Полезно будет также ознакомиться с некоторыми принципами, которые помогут достичь желаемого результата по итогам соответствующих коммуникаций. Каковы секреты проведения успешных деловых переговоров, которые отмечаются российскими экспертами?

Многие исследователи рекомендуют ставить в выстраивании коммуникаций акцент на долгосрочные взаимоотношения с партнером. Сиюминутный результат в бизнесе часто совершенно ничего не значит. А возможные уступки, на которые идет одна сторона, могут быть интерпретированы партнером, прежде всего, как готовность выстраивать стратегические отношения.

Следующий фактор успешных переговоров, который выделяют эксперты, - открытость в общении. Это касается не только манеры речи и формулировок. Имеется в виду, прежде всего, открытость в отношении к делу, к собеседнику, отсутствие боязни не понравиться партнеру или высказать недовольство объективно некомфортными условиями сделки. Гораздо конструктивнее подход, при котором моменты, которые не устраивают сторону, она будет высказывать сразу по факту их озвучивания в диалоге, до того, как тема беседы сменится или переговоры будут завершены.

Эксперты рекомендуют, когда это возможно, акцентировать внимание не столько на собственной позиции, сколько на интересах партнерской стороны. Будет полезно, если один партнер покажет другому, что заинтересован не только в выгоде для своей фирмы, что и так очевидно, но также и в том, чтобы бизнес другой стороны от этого оказался в выигрыше.

Исследователи рекомендуют сторонам переговоров при формулировании предложений и тезисов для партнеров заранее продумать их содержание так, чтобы партнер имел возможность выбирать один из нескольких вариантов. Это повысит вероятность нахождения компромисса. Вполне возможно, что какой-то из вариантов устроит партнера больше. Его и можно брать за основу выработки итогового решения.

Подготовка к переговорам

Изучим такой аспект, как подготовка деловых переговоров. На что следует обратить внимание в процессе ее осуществления? Некоторые эксперты рекомендуют придерживаться следующего сценария.

В рамках данной схемы исследователи рекомендуют принять во внимание правило - время, затраченное на подготовку к переговорам, должно быть соизмеримо их предполагаемой длительности. Дело в том, что ключевой аспект данного сценария - предварительный план коммуникаций. Его нужно "отрепетировать", и потому это займет время, сопоставимое с тем, в течение которого будут, собственно, происходить переговоры.

• Первый пункт плана, о котором идет речь, - определение цели коммуникации. Независимо от того, в рамках какого сценария подготовки к переговорам действует другая сторона, мы для начала отвечаем на вопрос, для чего собираемся общаться с партнерами в рамках запланированной встречи.
• Следующий пункт нашего сценария - определение желаемого результата.
• Далее по плану - выявление ресурсов, которые помогут в достижении этого самого результата. Это могут быть, например, те или иные знания, компетенция тех или иных специалистов фирмы. В первом случае наши действия будут заключаться в том, чтобы найти необходимые источники информации и ознакомиться с релевантными фактами. Во втором - мы приглашаем компетентных специалистов с собой, заранее согласуя с ними ключевые нюансы предстоящих переговоров.
• Следующий компонент подготовки к общению с партнерами, с которым следует определиться до встречи, - способ донесения информации до него. Он может быть преимущественно устным или же включать, к примеру, презентации на проекторе, ознакомление партнеров с распечатанными текстами, видеоматериалами и т. д. Необходимо заранее убедиться, что организация деловых переговоров ответственной стороной будет включать соответствующее техническое снабжение.

Если вы часто ведете переговоры, у вас появляются излюбленные приёмы и манипуляции, которые помогают справиться во многих ситуациях за столом переговоров. Эти техники используются не осознанно, скорее интуитивно. Вы учитесь ловко использовать успешные комбинации и, со временем, появляется ощущение, что вы неплохо разбираетесь в техниках переговоров. Вы верите в это чувство, пока не вступаете в действительно сложные деловые переговоры, где высока цена ошибки, второго шанса может не быть, а встречу с вами ведёт по настоящему опытный и техничный переговорщик. Очевидно, что знания нескольких приемов будет явно недостаточно, здесь требуется системный подход для эффективной подготовки и проведения сложных переговоров.

Как и многие переговорщики, долгое время я использовал свой набор приёмов, который обычно позволял добиваться более или менее выгодных соглашений. Цена обсуждаемых вопросов росла и в определенный момент пришло понимание, у меня больше нет возможности вести переговоры, результат которых будет более или менее выгодным. Никаких более или менее, если каждая уступка стоит самое меньшее, моего дохода за месяц. Несколько лет я тестировал возможные модели управления процессом переговоров, позволяющие шаг за шагом подойти к выгодному соглашению и не упустить важные детали. В результате большого количества проб и ошибок, а так же успехов, которые чаще воспринимались как очередные ошибки, появилась модель для подготовки и управления процессом переговоров, которая состоит из шести этапов.

На мой взгляд, выделение шести основных этапов в процессе переговоров позволило решить ключевые задачи. Модель не перегружена деталями и не упрощена излишне, основные блоки логичны и легко запоминаются. Модель позволяет технично проводить переговоры на любом уровне, как в повседневной жизни, так и в бизнесе, при достижении соглашения на крупные суммы.

Шесть этапов переговоров

Чтобы не перегружать пост материалом, каждый этап переговоров вынесен в отдельную статью, которую вы можете открыть перейдя по ссылке (заголовок каждого этапа переговоров).

1)
Всегда начинайте с подготовки, выполняйте работу над «домашним заданием», которая обеспечивает 90% успеха, и во многом определяет, насколько успешно будут проведены переговоры. Конечно подготовка занимает довольно много времени, которым не всегда располагают переговорщики, и, в таком случае возникает соблазн не готовиться к переговорам, а импровизировать в расчёте на свои переговорные навыки. Хочу предостеречь. Может быть вам «повезет» и за столом переговоров окажется оппонент, который отдаст все возможные уступки, как только вы сделаете «Кранч». Но может быть и обратная ситуация, когда ваш оппонент окажется закаленным опытом и отлично подготовленным переговорщиком. В этом случае, скорее всего, вы уйдете с этих переговоров без результата или с результатом далеким от того, который был возможен, если бы вы провели подготовку к переговорам.

2)
Не стремитесь сразу выдвигать предложение и начинать торг! Начинайте переговоры технично. Прежде чем приступать к обсуждению соглашения, очень полезно наладить контакт с оппонентом, настроиться с ним на одну волну. Затем определить систему координат визави, его стандарты. Сопоставить его стандарты со своими и договориться о том, какие стандарты будут использоваться в переговорах (например, выполнение буквы договора или джентльменского соглашения). Далее, не спеша, переходите к вопросам, направленным на прояснение истинных интересов другой стороны. Используйте вопросы, подготовленные заранее. И в завершение, уже лучше понимая интересы оппонента, определите и согласуйте темы, которые вы будете обсуждать на встрече.

3)
На мой взгляд, на этом этапе кроется вся суть переговоров, как средства разрешения разногласий. Стороны обмениваются предложениями и определяют, по каким условиям возникли разногласия. Если по части условий вы имеете одинаковые позиции, у вас нет разногласий и нет необходимости вступать в торг. Просто зафиксируйте эти условия, как согласованные. Далее соберите разногласия по остальным условиям и переходите к торгу. Это не сложно, но очень важно. Не поддавайтесь намерениям оппонента озвучить не все предложение, а только одно условие, после обсуждения которого будет озвучено следующее условие и так далее. Настаивайте, чтобы оппонент озвучил всё предложение, иначе рискуете ослабить собственные позиции.

4)
Во многом, это основная часть переговоров, которая напрямую влияет на то, о каком соглашении вы договоритесь. На этом этапе переговоров, происходит разрешение разногласий с помощью обмена уступками, информацией, сигналами и конечно эмоциями. Основной секрет эффективного торга состоит в обмене того, что имеет разную цену и ценность для сторон. Например, ценность для путника в пустыне фляги с водой и информации в какую сторону идти, будет намного выше, чем в обычной ситуации, следовательно он будет готов заплатить намного большую цену.

5)
Вы провели торг и определили с оппонентом возможности для заключения соглашения, которые вас в принципе устраивают. Вы близки к завершению переговоров, нужно только сказать да, и сделка будет закрыта. В такой момент у многих появляется ощущение удовлетворения и хочется поскорее ударить по рукам. Но здесь не стоит торопиться. На этом этапе важно задуматься и задать себе вопрос, насколько выгодно это соглашение и какие возможности сделать его лучше у вас есть. Этот простой ход много раз спасал меня от принятия не выгодного решения под действием эмоций.

6)
Финальный этап переговоров. Вам может казаться, что все вопросы решены, вы с оппонентом отлично поняли друг друга и обо всём договорились. Однако если ударить по рукам и разойтись, уже на следующий день, когда начнётся реализация соглашения, могут возникнуть расхождения во взглядах на полученные договорённости. Важно помнить, как бы эффективно не были проведены переговоры, всего один промах может свести на нет все ваши усилия. И этот промах - отсутствие закрепленных договоренностей! Ваша задача на этом этапе, не покидая стол переговоров, технично зафиксировать результаты встречи и устранить возможные двусмысленности.

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры. Переговоры осуществляется в вербальной форме. Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам.

Так что же такое переговоры? Переговоры -- это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:

Четко представлять себе предмет переговоров и обсуж-даемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

Обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

Наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация переговоров.

анализ проблемы и диагностика ситуации;

формирование общего подхода, основных целей и задач;

определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов;

формирование предложений и их аргументация.

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров.

Организационная подготовка переговоров предусматривает:

формирование делегации;

методы подготовки к переговорам.

Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.

В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.

В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров.

Важным является точное определение позиций участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.

Необходимо уделить должное внимание правилам организации и проведения переговоров. Основной принцип - равноправия и взаимного уважения. Обычно о времени и месте проведения беседы договариваются заранее, за 3 - 5 дней. Местом проведения обычно является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория. Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При длительных беседах рекомендуется через 40-50 минут устраивать перерыв, чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления.

Состав участников переговоров также согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели. Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом. Если участники беседы ранее не были знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными карточками.

Проведение беседы предполагает конфиденциальность содержания, поэтому фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения. Правила организации и проведения деловых бесед, которые направлены на то, чтобы способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон.

А вот и некоторые советы, которые помогут добиться вам успехов при проведении переговоров:

Не искажайте факты. Честность и прямота всегда вознаграждаются по заслугам.

Не делайте необоснованных предположений. Не надо полагать, что вы хорошо знаете настроения и чувства вашего партнера. Всегда проверяйте себя воп-росами.

Будьте терпеливы. Задержка в ходе переговоров всегда расстраивает, но это все-таки лучше необдуман-ного решения. Решения, принятые наспех, не при-несут пользы ни вам, ни вашим партнерам.

Не верьте всему, что слышите. Проверяйте пра-вильность любой полученной информации.

Могу предложить и другие советы:

Всегда просите большего. Тактика начального шока вполне обоснованна.

Никогда не соглашайтесь первым и не выступайте первым со встречным предложением.

Не показывайте, что вы готовы пойти на уступки. Как только вы произнесете фразу: «Это можно обсудить», считайте, что вы выписали партнеру банковский чек.

Если все же необходимо пойти на уступку, делайте это неохотно и медленно.

Старайтесь избегать небрежных и жестких высказываний. Это может вызвать непримиримость вашего партнера.

Сохраняйте чувство юмора. Если вы занимаетесь чем-то слишком долго и слишком интенсивно, это начинает раздражать, и в результате у партнера сложится ощущение, что переговоры стали для него отрицательным опытом. Вы должны время от времени разряжать атмосферу, чтобы она не угнетала вас.

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не. на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем, т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Итак, после проведения переговоров наступает время подвести итоги. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации, сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров. Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:

Сравнение целей переговоров с их результатами;

Определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

Деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Он должен проходить по следующим трем направлениям:

1) Анализ сразу по завершении переговоров - такой анализ, который помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров;

2) Анализ на высшем уровне руководства организацией;

3) Индивидуальный анализ деловых переговоров -- это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

Знать виды и формы делового общения, уметь применять тактику ведения переговоров - это компетенции современного успешного человека.

Деловые переговоры - это целью которого является поиск решения (выработка решения) проблем, приемлемый для всех сторон.

Деловые переговоры различаются по нескольким параметрам: а) официальные - неофициальные; б) внешние - внутренние.

Переговорный процесс состоит из трех этапов: 1. Подготовка к переговорам. 2. Ведение переговоров. 3. Анализ результатов и выполнение договоренностей.

В предверии переговоров стоит определить собственные интересы, сформулировать предполагаемую цель-результат переговоров. Необходимо задуматься, чем в случае несовпадения интересов с партнером можно поступиться. Анализ предстоящего взаимодействия поможет конкретизировать цель переговоров.

Имеет значение, на какой территории проводятся деловые переговоры. Проведение переговоров на своей территории дает возможность обустроить помещение таким способом, чтобы использовать невербальные психологическое преимущество, возможность экономии, использования совета своих сотрудников или руководителя.

Деловые переговоры на чужой территории дают возможность не отвлекаться, придержать информацию, не отвечать за организацию переговоров, изучить партнера по его поведению «в родных стенах».

При подготовке к переговорам необходим о противоположной стороне. Какова цель и интересы этой фирмы? Что собой представляет фирма (с точки зрения профессионализма, социального статуса, экономического положения)? Проводил ли кто-то переговоры с этим партнером, какое осталось впечатление? Какие вопросы могут вызвать конфронтацию у противоположной стороны? Какой информацией располагает будущий собеседник? Каковы ресурсы другой стороны по реализации предполагаемого решения? Эти и подобные аналитические вопросы создают хорошее основание ддля эффективных переговоров и достижения партнерства.

В процессе переговоров могут возникнуть неожиданные вследствие несовпадения мнений. Коммуникативное мастерство предполагает ведение переговоров, учитывая различную степень конфликтности сторон. Если подходить к переговорам с точки зрения конфронтации (только победа и ничего больше), то конфликтность увеличится. Если выбрать в качестве основы переговоров партнерство (то есть совместный анализ проблем и поиск взаимоприемлемого решения), то конфликтность снижается, потребности всех сторон удовлетворяются.

Искусство делового общения требует использования определенных стратегий взаимодействия с партнерами по переговорам. Если вы намерены возражать, поучать, оправдывать свои действия, убеждать, утверждать, настаивать, провоцировать, игнорировать, иронизировать, то, без сомнения, ваша стратегия нацелена на конфликт. Если вы заинтересованы в сотрудничестве и достижении взаимовыгодного решения, то будете задавать вопросы с целью выяснить мнение собеседника, констатировать факты, использовать «Я-сообщение», внимательно слушать, аргументировать к выгоде.

Поведение в процессе переговоров можно построить по следующей схеме: мотивация собеседника, получение информации, передача информации, побуждение к принятию решения, собственно принятие решения.

Завершающая стадия переговоров - анализ результативности - предполагает обсуждение следующих моментов: что способствовало успеху в общении, причины возникших трудностей, пути их преодоления, замечания по подготовке к переговорам, неожиданности, поведение партнеров, удачные стратегии. Такой «разбор полетов» созидает искусство делового общения, способствует дальнейшему становлению отношений с партнерами.

В начале марта будет год этому блогу. Просмотрел бегло статьи, рубрик открыл много, но не нашёл ничего про переговоры, важнейшую из тем. Тема большая и непростая. У меня по этой теме написана большая хорошая работа, опыт немалый. Начну, как всегда, с основополагающих постулатов. Далее буду постепенно по ходу развивать тему ближе к практической плоскости. Но буду писать в формате блога. Литературы и без меня более, чем достаточно.

Деловые переговоры могут вестись по самым разным вопросам: продажи, закупки, слияние, партнёрство и сотрудничество, увольнение и приём на работу, др.

Переговоры можно выиграть, а можно провалить. Использование знаний, приобретённных на их основе навыков и опыта не позволит вам в будущем «провалить» какие-либо переговоры.

Переговоры являются инструментом урегулирования деловых отношений.

Переговоры могут вестись как конкурирующими сторонами, так и сотрудничающими. Всегда каждая из сторон имеет и преследует свои интересы, имеет свою позицию.

У каждых переговоров есть цель, и, не определив её чётко, вести переговоры бессмысленно. Несмотря на разницу интересов, общая цель переговоров должна быть следующая: достижение взаимовыгодного соглашения, нахождение решения, удовлетворяющего все стороны. Если изначально этого желания нет, то переговоры ни к чему не приведут, каждый останется, что называется, «при своих».

НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ и УМЕТЬ:

• · Какие бывают виды переговоров и в чём их отличия,
• · Стратегии и тактики переговоров,
• · Виды коммуникаций, используемых в переговорах,
• · Владеть приёмами эффективных межличностных коммуникаций,
• · Методы определения и оценки интересов сторон, их аргументации и альтернатив. Альтернативы – это варианты, которые есть у противоположной стороны, кроме вас.
• · Уметь находить и применять контраргументы, переформировывать мнение оппонента (см. наш «Курс занятий по теории продаж «Рефрейминг»),
• · Методов убеждения,
• · Прогнозировать и моделировать,
• · Формировать доверительный, позитивный фон,
• · Планировать,
• · Управлять конфликтами,
• · Правильно, адекватно себя вести.

• · Установление деловых отношений,
• · Урегулирование конфликтных ситуаций,
• · Установление контактов между сторонами,
• · Достижение результатов совместной деятельности,
• · Достижение соглашений, договорённостей,
• · Обмен имеющейся информацией.

Квинтэссенция целей переговоров: достижение максимально выгодного результата при решении вопросов, затрагивающих интересы других сторон.

ЦЕЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ – ЭТО МАКСИМАЛЬНО ВЫГОДНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ.

До начала переговоров нужно иметь, по крайней мере, программу «максимум» и программу «минимум».

Сложную цель переговоров целесообразно делить на подцели, чтобы не попадать в «патовую» ситуацию, если другая сторона отказывается принять вашу позицию, но не отказывается от намерения вести переговоры. В этом случае можно двигаться по подцелям, продвигаясь постепенно, пошагово и добиваться соглашения по отдельным пунктам. Это позволяет продлить, а не останавливать переговорный процесс, оставляя сложные, нерешённые «с лёту» вопросы на потом.

Такими подцелями могут быть:

• · подписание договора по первой партии товара,
• · подписание договора о последующих закупках,
• · подписание соглашения о намерениях,
• · решение отдельных острых вопросов, составляющих основу конфликта,
• · нахождение «согласий», общих заинтересованностей,

· технические переговоры (по условиям сделки, техническим вопросам поставки, регламентам и процедурам, пр.).

Я рекомендую, исходя из практики, делить переговоры на 3 этапа (за исключением простых переговоров на низком уровне). Я к этому пришёл в результате опыта. Не нужно комкать всё. Лучше останавливаться и двигаться по этапам. Между первым этапом и вторым нужно делать технический перерыв для осмысления позиций, договорённостей. Нужно подготовиться ко 2-му этапу технически и вступать в этот этап.

3 ЭТАПА ПЕРЕГОВОРОВ:

1. нахождение «согласий» (обсуждение и согласование позиций, нахождение общих или схожих интересов),
2. технические обсуждения и согласования,
3. подписание документов.

При ведении сложных переговоров нужно разбивать процесс на этапы. В первую очередь обсуждать вопросы или темы, по которым можно быстрее добиться результата. Далее по шагам продвигаться от вопроса к вопросу от простых к сложныи. Если невозможно форсировать этап, то его следует отложить по принципу “утро вечера мудренее”. Это важное правило, которое я как совет не раз давал разным своим друзьям в сложных ситуациях и это правило всегда помогало в, казалось бы, неразрешимых противоречиях.

ПРЕДМЕТ ПЕРЕГОВОРОВ.

Чтобы сформулировать предмет переговоров, необходимо понять:

• · Почему клиент обратился именно в вашу организацию или к вам лично?
• · Чего ждёт клиент от переговоров?
• · Чем этот клиент выгоден вам?
• · Какие варианты сотрудничества он готов вам предложить и оценить насколько вам это интересно?

ИНТЕРЕСЫ СТОРОН.

Интересысторон редко совпадают. Если интересы совпадают, то тогда зачем нужны переговоры. Чем больше расходятся интересы сторон, тем труднее переговоры, тем увлекательней процесс установления взаимопонимания и достижения соглашения. Чем больше стороны зависят от исхода переговоров, тем больше шансов на их успешное проведение. В таких случаях каждая сторона максимально заинтересована в достижении договорённостей, которые невозможны без учёта интересов другой стороны.

ПОЗИЦИИ СТОРОН.

Позиция – это тезис, формулирующий представления и доказательства стороны.

Каждая сторона имеет свою, отличную от противоположной, позицию. Перед переговорами вы должны чётко сформулировать для себя свою позицию, границы уступок.

ТРЕБОВАНИЯ К ПОЗИЦИИ:

• · ясность и чёткость определений,
• · лаконичность и конкретность,
• · однозначность,
• · отсутствие вводных слов, обозначающих степень уверенности («может быть», «скорее всего», «наверное», «вероятно» и пр.),
• · отсутствие образов, абстрактных определение,
• · отсутствие противоречий,
• · оценочный моментов, принижающих позицию противоположной стороны.

Пропозиция – это предложения, являющиеся основанием позиции, неоспоримые доказательства, аргументы и факты.

ТРЕБОВАНИЯ К ПРОПОЗИЦИИ:

• доказанность положений,
• неизменность содержания пропозиции в ходе переговоров,
• достаточность пропозиции для обоснования вашей позиции.

СТАДИИ ПЕРЕГОВОРОВ.

1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.
2. ПОДГОТОВКА.
3. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ.
4. ЗАВЕРШЕНИЕ.
5. АНАЛИЗ ИТОГОВ и ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ.

1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.

ЭТАПЫ:

1. определение предпочтительного места, времени и даты,
2. организация предварительной встречи представителей сторон,
3. договорённость о предмете переговоров и отдельных пунктах обсуждения,
4. установление и утверждение формата и регламента.

2. ПОДГОТОВКА.

ЭТАПЫ:

1. определить и сформулировать своё видение проблемы и предложений по её разрешению,
2. формулирование предмета переговоров,
3. сбор информации о предмете переговоров, о сторонах и их интересах,
4. определение интересов сторон,
5. определение целей и подцелей,
6. выявление их козырей, будущей аргументации,
7. анализ их альтернатив,
8. определение зоны решения проблемы (зоны пересечения, совпадения интересов),
9. определение объективных критериев,
10. формирование пакета предложений,
11. подготовка запасных вариантов,
12. выбор стратегии и тактики, просчитать результаты различных моделей поведения,
13. планирование переговоров на основе стратегии и тактики,
14. разработка системы убеждений и аргументации (пропозиции),
15. разработка системы знаков общения между членами вашей команды.
16. если переговоры вызваны с острой конфликтной ситуацией, то нужно определить, согласовать с другой стороной и пригласить модератора.

ПРАВИЛА:

· Место:

1). На вашей территории.

Плюсы:

• - быстрая консультация с руководством при необходимости,
• - другой стороне труднее уйти,
• - параллельно можно заниматься другими делами,
• - психологический комфорт («дома и стены помогают»),
• - возможность разместить участников так, как вам выгодно, и выступать в роли «тамады».

Минусы:

• - подготовка на ваших плечах,
• - обязанность быть гостеприимным,

2). На чужой территории.

Плюсы:

• - есть шанс придержать информацию,
• - проще отложить переговоры, сославшись на неотложность каких-то деловых факторов,
• - можно выйти напрямую на руководство другой стороны,
• - вас никто не отвлекает.

Минусы:

• - преимущества ведения переговоров на своей территории принадлежат другой стороне.

· Стол желательно должен быть круглым или овальным.

· Подготовить заранее:

• - две бутылки минеральной воды и стаканчики,
• - презентационная и пр. необходимая аппаратура и средства,
• - бумага (блокноты) и ручки должны быть обязательно проверены,
• - если предусмотрен кофе, фуршет или обед, позаботиться и об этом.

· Предмет переговоров должен быть согласован заранее. Предмет переговоров всегда один, но вопросов для обсуждения по этому предмету может быть несколько. Необходимо совместно определить чётко ядро проблемы и сформулировать чётко предмет обсуждения или определить глобальную проблему.

· Регламент:

1. правила поведения при обсуждении всех вопросов,
2. время на представление всех предложений,
3. время на обсуждение по пунктам.

Опоздавших необходимо подождать 5 – 15 минут.

· Подготовить заранее: …………………………….

ОБ ОППОНЕНТАХ НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ СЛЕДУЮЩЕЕ:

• - их интерес в переговорах,
• - их примерные ожидания,
• - их козыри,
• - их альтернативы , т.е. варианты, на которые они могут пойти,
• - ваши точки соприкосновения,
• - их увлечения,
• - их политические убеждения,
• - их психологический тип,
• - их отношение к вам и вашей организации,
• - есть ли у другой стороны табу,
• - их степень зависимости от других,
• - их обычная стратегия и тактика переговоров.

Информацию о другой стороне можно собирать из следующих источников:

• - СМИ (интервью, статьи об этой компании),
• - сайты компаний,
• - через общение с конкурентами, партнёрами, клиентами и пр.,
• - аналитические сборники о рынках,рейтингах и т.д.,
• - внутрикорпоративные издания.

Зона пересечения интересов, т.е. общей заинтересованности.

Это – то, ради чего стороны готовы и согласны вести переговоры. Например, при сделке купли-продажи такой точкой согласия является цель с обеих сторон – выгодная оптовая сделка, а переговоры можно продолжить по отдельным пунктам. При конфликтной ситуации зоной пересечения интересов может быть установление и сохранение мира. При наличии собственных интересов сторон каждая из них будет намерена добиваться этого мира.

Подготовка пакета предложений.

Здесь действует правило: «Встречают по одёжке, провожают по уму». От того, как представлены предложения создаётся первое и самое сильное впечатлениеот этого пакета предложений.

СТРУКТУРА ПАКЕТА ПРЕДЛОЖЕНИЙ:

• · По отдельным вопросам отдельные предложения,
• · Преимущества для противоположной стороны,
• · Перспективы,
• · Решение каких проблем предполагает данное предложение.

Пакет предложений может быть представлен, как презентация. Тогда необходимо 25-30 слайдов примерно по 1 мин. на каждый слайд.

Заготовка запасных вариантов результатов.

Если вопросы переговоров важные, необходимо в среднем 5 запасных вариантов результата:

• · Идеальный вариант,
• · Альтернативный вариант с наименьшими уступками в разной комбинации,
• · Вариант с уступками 50 Х 50,
• · При проигрыше получить максимально возможную выгоду.
• · Рискованный вариант, когда нет ни одного побеждённого, не выгоден ни для вас, ни для другой стороны.

Никогда нельзя просчитать точно на 100% или даже на 90% исход переговоров, т.к. трудно точно вычислить все козыри и все альтернативы оппонента. Особенно это касается альтернатив, козыри на переговорах выявляются, а альтернативы нет. Не пренебрегайте подготовкой и не попадайте в ситуации, когда нужно им-провизировать и подвергаться риску провала из-за плохой подготовки. Нужно за-пасаться всеми возможными вариантами, просчитывать их, определяя выгоды и возможные потери со всех сторон.

Подготовка стратегии переговоров.

Любая стратегия должна быть тщательно спланирована и учитывать следующее факторы:

• · Проблемы,
• · Процедуру переговоров,
• · Особенности участников,
• · Цели,
• · Интересы противоположной стороны,
• · Предложения по решению проблем,
• · Силу позиций сторон,
• · Тактики.

СТРАТЕГИИ и ТАКТИКИ. Два основных подхода

1. ПОЗИЦИОННЫЙ ПОДХОД (Торг). Стороны ведут игру за свои позиции, не заботясь о сути проблемы и отдалённых последствиях.

• · Мягкий вариант. (Выяснение чужой позиции, чтобы к ней присоединиться. Участники доброжелательны, доверительны, делают уступки, готовы легко изменить позицию, допускают потери для создания и сохранения отношений. Легко выражают своё мнение. Пытаются избежать состязания воли, настаивают на соглашении, Цель – соглашение.)

• · Жёсткий вариант. («Окапывание» на своей позиции. Участники – противники, требующие уступок для продолжения отношений. Доверие отсутствует. Тактика сбивания с толку, использование угроз, давления, жёсткость позиции: «ни шагу назад». В качестве платы за соглашение требовать односторонних дивидендов. Пытаться выиграть в состязании воли. Цель – победа.)

П2. ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД. Концентрироваться на интересе, а не на позиции. Анализировать интересы. Стороны отодвигают в сторону предвзятые позиции и организуют совместную работу над проблемой по согласованным и обоснованным правилам. Первый шаг, с чего нужно начинать – отказ от позиционного торга. Участники вместе решают проблему. Цель – разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно. Отделить людей от позиции и проблемы. Настаивать на использовании объективных критериев. Обдумывать взаимовыгодные варианты. Избегать возникновения кривотолков. Продолжать переговоры независимо от степени доверия. Разрабатывать многоплановые варианты альтернативных решений – решать можно позже. Не допускать состязания воли. Мягкий курс, но жёсткая платформа: уступать доводам, а не давлению, размышлять и быть открытым для доводов других.

3. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ.

Достижение цели и успех переговоров зависит от ваших знаний, умений, опыта и подготовки. Здесь нет места для ошибок, поэтому ПОДГОТОВКА имеет важнейшее значение. Переговоры – это беседа, где уметь управлять ей и вести её в нужном русле и не пускать её на самотёк.

В ХОДЕ ПЕРЕГОВОРОВ НУЖНО умело:

• · оценивать ситуацию,
• · преподносить позицию,
• · аргументировано защищать позицию,
• · использовать контраргументацию.

4. ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ.

1. подведение итогов обсуждения,
2. резюмирование предложений,
3. сохранение контактов,
4. договорённость о следующей встрече.

5. АНАЛИЗ ИТОГОВ и ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ.

Для того,чтобы учесть свои и чужие ошибки, разработать план дальнейших действий и начать подготовку к следующей встрече, необходимо подготовить отчёт о проведённых переговорах. Этот этап не менее важный и скрупулёзный чем, подготовка и ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ:

• · анализ достижений,
• · анализ ошибок,