Речевой этикет - правила вежливого общения. Речевой этикет на работе и в жизни

Этикет есть внешняя, видимая часть этики, которая сложилась в течение веков и тысячелетий в обществе людей и составляет неотъемлемую часть, даже основу духовного мира личности.

Термин этика (он введен Аристотелем) имеет два значения:
а) философская наука, объектом которой является мораль (проблемы смысла жизни, назначения человека и пр.);
б) нормы, правила, поддерживаемые общественным мнением и определяющие, как должен поступать человек в условиях выбора между добром и злом, эгоизмом и альтруизмом, в ситуациях самовыражения личности, в мотивации поступков, в понимании принципов и норм поведения.

Этика имеет разнообразные сферы применения: она определяет взаимоотношения людей в совместном труде, в сфере образования и воспитания, в спорте, даже в экологии. И в семейной жизни, и в общении - в самых разнообразных его ситуациях.

Этика связана с психологией в сферах мотивации поведения, развития побуждений человека, в изучении его нравственных чувств, формировании личности, ее интеллектуального мира, сознания.
Этика связана и с социологией в вопросах общественного регулирования деятельности, поступков людей, проблемы «человек и общество».

Она не могла не отразиться и в языке: в нем сформировались, сложились в стройную систему языковые единицы, близкие к фразеологии, чрезвычайно чуткие к изменениям в общественных отношениях, - это средства и правила употребления речевого этикета.

Речевой этикет - это система устойчивых форм общения, принятых в соответствии с социальными ролями общающихся. Области употребления этикетных форм: приветствие, прощание, извинение, просьба, благодарность и т.п. Этикет - внешняя форма общения, но он связан с этикой, отражает нравственные нормы отношений между людьми. Системы этикетных речений изменчивы, они с высокой точностью отражают историческое время и социальные слои их уместного применения. Они ситуативны, «прикреплены» к официальной и неофициальной обстановкам, отражают очень тонкие различия в выборе того или иного регистра общения. Например: Приветствую вас!; Здравствуйте!; Здравствуй!;
Здорово!; Привет!; Как дела?; Здоровеньки булы!Различия выражаются в обращении на ты или на вы, в деревне или в городе, среди знакомых и незнакомых, равных по возрасту или нет и т.п.

Этикетные формы близки к фразеологическим единицам, ибо чаще всего их не следует понимать буквально: приветствие Как дела? - калька с речения из англо-американского этикета не содержит требования развернутого ответа, так же как и Здравствуй не следует воспринимать как приказ быть здоровым. В то же время речевой этикет служит средством стилистической дифференциации речи: Прошу прощения! - Извини!

Речевые этикетные формы не вносят в коммуникативный акт новой содержательной, логической информации, они несут на себе совсем иную, контактоустанавливающую информацию: если вошедший говорит Здравствуйте, господа!"или Привет, братва!, то тем самым он представляется присутствующим по своему социальному статусу (искренно или нет - это выяснится позднее). В то же время приветствие ориентировано на адресата. Этикетные формы выражают отношение к адресату (Извините, пожалуйста), уважение к нему или просто вежливость, такт в общении. Они отражают традиции, нормы взаимного уважения (поздравления с праздниками, важными событиями в жизни близкого человека или просто знакомого, приглашения на свадьбу или просто в гости). Функция привлечения внимания потенциального собеседника также не чужда речевому этикету, как и функция завершения общения.

Речевой этикет представляет собой универсалию - он используется в различных языках, нередко переводится, представляет собой кальку: auf Wiedersehen (нем.) - до свидания, однако болы шая часть этикетных форм традиционна, имеет национальные корни: спасибо - спаси тебя Бог, благодарю - благо дарю, сударь и сударыня.

Речевой этикет всегда привлекал внимание писателей да и всех носителей русского языка, но его научное освоение началось лишь во второй половине XX в. (В.Г. Костомаров, А.А. Аки-шина, Н.И. Формановская, В.Е. Гольдин). Во фразеологических словарях этикет отражен лишь отдельными примерами: Бог в помощь, благодарю покорно, на доброе здоровье с пометой «устар.».

Этикет в поведении людей и в речи подчинен историческому процессу, он сравнительно быстро меняется, и те формы вежливости, которые были привычны не только двести, но всего двадцать лет тому назад, сегодня уже безнадежно устарели. По этикетным речениям нетрудно распознать и возраст говорящего, и уровень его образования, и социальную принадлежность, а иногда и профессию. Особые этикетные формы приняты в среде военнослужащих, в школе между учителями и учащимися; речевой этикет, привычный в среде молодежи, не употребляется среди пожилых. Обращения, уместные в интимной переписке, не подходят к стилю деловых бумаг. Для свободного и корректного общения человек должен обладать тонким знанием этикета, даже его чутьем. Такого уровня трудно достичь в чужой стране, и многие иностранцы оказывались в крайне неловком положении по этой причине.

В последнее десятилетие усложнилось обращение в бытовых и официальных условиях: господин, товарищ, коллега; сударь и сударыня (попытка ввести в употребление эти исконно русские слова не увенчалась успехом). Благодарность мерси, принятая в интеллигентных семьях в XIX веке, теперь встречается редко и обычно в форме шутки.

Речевой этикет включает и невербальные средства - жесты, мимику и особенно интонации: звучание голоса, выражение глаз выдают фальшь и натяжку в этикетных ситуациях.

Обычно называют не менее десяти важнейших ситуаций, имеющих собственный набор этикетных слов и оборотов речи.

Обращение - к одному человеку или ко многим; официальное или дружеское, с разными степенями близости; к знакомому или незнакомому, к мужчине или женщине, к взрослому или подростку, юноше; на стадионе в острый момент футбольного матча - или в фойе оперного театра, в антракте; на рынке в мясных рядах - или в посольстве дружественного государства: Ты ли это, пресвятой отче Сергий? (Н.С. Лесков). По этому приветствию нетрудно воссоздать и ситуацию, и степень близости собеседников. К судье обращаются со словами ваша честь, к президенту - ваше превосходительство, экселенц. Многоуважаемый Алексей Николаевич! Не знаю, как мне благодарить вас... (А.П. Чехов). Милая Катя! - из письма к подруге.

Приветствие при встрече в самых разнообразных ситуациях. Здравствуй, здравствуйте! - самый частый тип приветствия на разных языках: пожелание здоровья. В русском языке еще есть салют - но это тоже «здоровье» (исп.). Пожелание здоровья имеет десятки вариантов.

К приветствию делаются добавления: Как поживаете?, рад (а) вас видеть и пр.
Прощание - дружеское и официальное, повседневное и надолго, с пожеланиями и без них и пр.: (До свидания; Прощай!; Всего доброго; Всех благ; Ну, пока!; Чао. Жесты: рукопожатие и пр.
Знакомство, представление - Здравствуйте. Я коммерческий директор фирмы «Восток», Иванов Иван Никитич. Дружеская встреча: Коля, познакомь нас! - Это Слава, мы вместе учимся на механико-математическом факультете МГУ.

Благодарность - одно из наиболее глубоких проявлений этики через этикет, и это отразилось в лексических значениях этикета: спасибо, благодарю вас\, Я вам (или тебе) очень обязан; Сенк-ю (англ.), грацио (итал.), грациес (исп.), дзенкуе (польск.), благодаря (болг.), данке (нем); обычно с оттенком шутки.

Благодарность обычно вызывает отклик тех, кого благодарят: пожалуйста; не стоит благодарности!; кушайте (ешьте) на здоровье; и вам спасибо за все!
Поздравление с праздником, с какими-либо знаменательными событиями; поздравлению обычно предшествует обращение, приветствие.

Дорогой Николай Иванович! От всего сердца рад твоему успеху- блестящему завершению труда многих лет. Твоя новая книга - подлинный вклад в культуру России. Поздравляю тебя и преклоняюсь. В данном примере форма и содержание гармонично слиты.
Пожелание - одна из самых свободных этикетных структур. Желают своим друзьям и знакомым: крепкого здоровья, долгих лет жизни, успехов в труде и в ученье, в творческой деятельности, благополучия и достатка, радостей и счастья - детям и всем близким.
Извинения: извините, пожалуйста!, простите!, прошу прощения, не судите меня строго!, повинную голову меч не сечет! - шутливо, фамильярно.

Просьба: пожалуйста; прошу тебя (вас); прошу вашего содействия (в каком-то начинании); у меня к тебе большая просьба...; помогите ради Христа! После этикетного начала обычно следует содержание просьбы.
Приглашение: на научную конференцию, в Географическое общество России для выступления с докладом, на день рождения (имярек) к его друзьям, повестка в суд в качестве свидетеля и многое другое.
Вводная и заключительная части письма - дружеского, официального:
Дорогой друг! Спешу уведомить тебя, что письмо твое я получил... <...> Остаюсь любящий тебя С. Есенин;
Древний Рим: Сенека приветствует Луцилия!;
И.С. Тургенев - М.С. Щепкину: Любезный и почтенный Михай-ла Семеныч! <...> От души преданный Вам Ив. Тургенев.
Он же - А.И. Герцену: Виноват я перед тобой, милый Герцен, давно тебе не писал <...> Жму тебе крепко руку и остаюсь навсегда преданный тебе.
Соболезнование, сочувствие, утешение: Дорогой друг! Всей душой разделяю твое горе...
Одобрение, похвала, комплимент и т.п.

Несмотря на стандартность, этикетные речения очень гибки и поддаются индивидуальному варьированию. Имеются в виду и стилистические варианты, и исторические изменения, и аллюзии, соединяющие друзей и понятные только им двоим. Так что речевой этикет не следует рассматривать лишь как средство вежливости, как внешнюю форму общения: он может служить и самовыражению личности, и формированию нравственных привычек, вписываться в общий фон культурного поведения.

Этикетные речения чутко связаны со стилистикой, это легко проследить на градации форм имени собственного в обращении: Уважаемый Александр Николаевич; Дорогой Александр Николаевич; Александр; Саша; Сашуня и пр. Обращение, форма имени сразу определяют тональность общения, всего последующего сообщения.

В заключение подчеркнем национальный, строго исторический, социальный, территориальный (русские в Москве и в Париже), контактоустанавливаюший, этический характер этикетных средств языка.

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

1. Специфика русского речевого этикета

Речевой этикет - это система правил речевого поведения и устойчивых формул вежливого общения.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринуждённо, не испытывать неловкости и затруднений в общении.

Неукоснительное соблюдение речевого этикета в деловом общении оставляет у клиентов и партнёров благоприятное впечатление об организации, поддерживает её положительную репутацию.

Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие качества как тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.

Важность этих качеств отражается в многочисленных русских пословицах и поговорках, характеризующих этические нормы общения. Одни пословицы указывают на необходимость внимательно слушать собеседника: Умный не говорит, невежда не даёт говорить. Язык - один, уха - два, раз скажи, два раза послушай. Другие пословицы указывают на типичные ошибки в построении беседы: Отвечает, когда его не спрашивают. Дед говорит про курицу, а бабка - про утку. Вы слушайте, а мы будем молчать. Глухой слушает, как немой речь говорит. Многие пословицы предупреждают об опасности пустого, праздного или обидного слова: Все беды человека от его языка. Корову ловят за рога, людей за язык. Слово - стрела, выпустишь - не вернёшь. Невысказанное высказать можно, высказанное возвратить нельзя. Лучше недосказать, чем пересказать. Мелет с утра до вечера, а послушать нечего.

Тактичность - это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него.

Предупредительность заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам.

Терпимость состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях, избегать резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С таким качеством характера, как терпимость тесно связана выдержанность - умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.

Доброжелательность необходима как в отношении к собеседнику, так и во всём построении разговора: в его содержании и форме, в интонации и подборе слов.

2. Техника реализации этикетных форм

Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом оно может происходить непосредственно и опосредованно. Конечно, желательно, чтобы вас кто-то представил, но бывают случаи, когда это необходимо делать самому.

Этикет предлагает несколько возможных формул:

Разрешите с вами познакомиться.

Я хотел бы с вами познакомиться.

Давайте познакомимся.

Будем знакомы.

При обращении в учреждение по телефону или лично возникает необходимость представиться:

Позвольте (разрешите) представиться.

Моя фамилия Сергеев.

Меня зовут Валерий Павлович.

Официальные и неофициальные встречи знакомых и незнакомых людей начинаются с приветствия.

Официальные формулы приветствия:

Здравствуйте!

Добрый день!

Неофициальные формулы приветствия:

Здравствуй!

Начальным формулам общения противостоят формулы, используемые в конце общения, они выражают пожелание: Всего доброго (хорошего)! или надежду на новую встречу: До завтра. До вечера. До свидания.

В ходе общения при наличии повода люди делают приглашения и высказывают поздравления.

Приглашение:

Позвольте (разрешите) пригласить вас…

Приходите на праздник (юбилей, встречу).

Будем рады видеть вас.

Поздравление:

Разрешите поздравить вас с…

Примите мои искренние (сердечные, горячие) поздравления…

Горячо поздравляю…

Выражение просьбы должно быть вежливым, деликатным, но без излишнего заискивания:

Сделайте одолжение…

Если вам не трудно (если вас это не затруднит)…

Будьте любезны…

Не могу ли попросить вас…

Очень вас прошу…

Советы и предложения не стоит высказывать в категоричной форме. Желательно формулировать совет в виде деликатной рекомендации, сообщения о некоторых важных для собеседника обстоятельствах:

Позвольте обратить ваше внимание на…

Я бы предложил вам…

Формулировка отказа в выполнении просьбы может быть следующей:

- (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие).

В настоящее время это (сделать) невозможно.

Поймите, сейчас не время обращаться с такой просьбой.

Простите, но мы (я) не можем выполнить вашу просьбу.

Я вынужден отказать (запретить, не разрешить).

3. Взаимодействие речевого и поведенческого этикета

Этикет тесно связан с этикой. Этика предписывает правила нравственного поведения (включая общение), этикет предполагает определённые манеры поведения и требует использования внешних, выраженных в конкретных речевых действиях формул вежливости.

Соблюдение требований этикета при нарушении этических норм является лицемерием и обманом окружающих. С другой стороны, вполне этичное поведение, не сопровождающееся соблюдением норм этикета, неизбежно произведёт неприятное впечатление и вызовет у людей сомнения в нравственных качествах личности.

В устном общении необходимо соблюдать ряд этических и этикетных норм, тесно связанных друг с другом.

Во-первых, надо уважительно и доброжелательно относиться к собеседнику. Запрещается наносить собеседнику своей речью обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать прямых отрицательных оценок личности партнёра по общению, оценивать можно лишь конкретные действия, соблюдая при этом необходимый такт. Грубые слова, развязная форма речи, высокомерный тон недопустимы в интеллигентом общении. Да и с практической стороны подобные черты речевого поведения неуместны, т.к. никогда не способствуют достижению желаемого результата в общении.

Вежливость в общении предполагает понимание ситуации, учёт возраста, пола, служебного и общественного положения партнёра по общению. Эти факторы определяют степень официальности общения, выбор этикетных формул, круг подходящих для обсуждения тем.

Во-вторых, говорящему предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собственных мнений, избегать излишней категоричности в речи.

Более того, необходимо поставить в центр внимания партнёра по общению, проявлять интерес к его личности, мнению, учитывать его заинтересованность в той или иной теме.

Необходимо также принимать во внимание возможности слушателя воспринимать смысл ваших высказываний, желательно давать ему время передохнуть, сосредоточиться. Ради этого стоит избегать слишком длинных предложений, полезно делать небольшие паузы, использовать речевые формулы поддержания контакта: вы, конечно, знаете…; вам, вероятно, интересно будет узнать…; как видите…; обратите внимание…; следует заметить… и т.п.

Нормы общения определяют и поведение слушающего.

Во-первых, необходимо отложить другие дела, чтобы выслушать человека. Это правило является особенно важным для тех специалистов, работа которых заключается в обслуживании клиентов.

Слушая, надо уважительно и терпеливо относиться к говорящему, стараться выслушать всё внимательно и до конца. В случае сильной занятости допустимо попросить подождать или перенести разговор на другое время. В официальном общении совершенно недопустимо перебивать собеседника, вставлять различные замечания, тем более такие, которые резко характеризуют предложения и просьбы собеседника. Как и говорящий, слушающий ставит в центр внимания своего собеседника, подчёркивает свою заинтересованность в общении с ним. Следует также уметь вовремя, высказать согласие или несогласие, ответить на вопрос, задать свой вопрос.

Нормы этики и этикета касаются и письменной речи.

Важным вопросом этикета делового письма является выбор обращения. Для стандартных писем по формальным или незначительным поводам подходит обращение Уважаемый г-н Петров! Для письма к вышестоящему руководителю, письма-приглашения или любого другого письма по важному вопросу желательно использовать слово многоуважаемый и называть адресата по имени и отчеству.

В деловых документах необходимо умело использовать возможности грамматической системы русского языка.

Так, например, действительный залог глагола используется, когда необходимо указать действующее лицо. Страдательный залог стоит употреблять тогда, когда факт совершения действия важнее, чем упоминание лиц, совершивших действие.

Совершенный вид глагола подчёркивает законченность действия, а несовершенный указывает на то, что действие находится в процессе развития.

В деловой переписке имеет место тенденция избегать местоимения я. Первое лицо выражается окончанием глагола.

4. Речевые дистанции и табу

Дистанция в речевом общении определяется возрастом и социальным положением. Она выражается в речи употреблением местоимений ты и Вы. Речевой этикет определяет правила выбора одной из этих форм.

В целом выбор диктуется сложным сочетанием внешних обстоятельств общения и индивидуальных реакций собеседников:

степенью знакомства партнёров (ты - знакомому, Вы - незнакомому);

официальностью обстановки общения (ты - неофициальное, Вы - официальное);

характером взаимоотношений (ты - дружеское, «тёплое», Вы - подчёркнуто вежливое или натянутое, отчуждённое, «холодное»);

равенством или неравенством ролевых отношений (по возрасту, положению: ты - равному и нижестоящему, Вы - равному и вышестоящему).

Выбор одной из форм обращения зависит не только от формального положения и возраста, но и характера отношений собеседников, их настроенности на определённую степень формальности разговора, языкового вкуса и привычек.

Таким образом, выявляется ты родственное, дружеское, неформальное, интимное, доверительное, фамильярное; Вы - вежливое, уважительное, официальное, отчуждённое.

В зависимости от формы обращения на ты или Вы находятся грамматические формы глаголов, а также речевые формулы приветствия, прощания, поздравления, выражения благодарности.

Табу - это запрет на употребление определённых слов, обусловленный историческими, культурными, этическими, социально-политическими или эмоциональными факторами.

Социально-политические табу характерны для речевой практики в обществах с авторитарным режимом. Они могут касаться наименования некоторых организаций, упоминания некоторых лиц, неугодных правящему режиму (например, оппозиционных политиков, писателей, учёных), отдельных явлений общественной жизни, официально признанных несуществующими в данном обществе.

Культурные и этические табу существуют в любом обществе. Понятно, что запрещена к употреблению матерная лексика, упоминание некоторых физиологических явлений и частей тела.

Пренебрежение этическими речевыми запретами является не только грубым нарушением этикета, но и нарушением закона.

Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме, рассматривается уголовным законом как преступление (статья 130 УК РФ).

5. Комплименты. Культура критики в речевом общении

Немаловажным достоинством человека в общении является умение делать красивые и уместные комплименты. Тактично и вовремя сказанный, комплимент поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное отношение к собеседнику, к его предложениям, к общему делу.

Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве, расставании или во время беседы. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний или чрезмерно восторженный комплимент.

Комплимент может относиться к внешнему виду, отличным профессиональным способностям, высокой нравственности, умению общаться, содержать общую положительную оценку:

Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно) выглядите.

Вы так (очень) обаятельны (умны, находчивы, рассудительны, практичны).

Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный) специалист (экономист, менеджер, предприниматель).

Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно) ведёте (своё) хозяйство (дело, торговлю, строительство).

Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить (управлять) людьми, организовывать их.

С вами приятно (хорошо, отлично) иметь дело (работать, сотрудничать).

Культура критики нужна для того, чтобы критические высказывания не испортили отношений с собеседником и позволили бы разъяснить ему его ошибку.

Для этого следует критиковать не личность и качества собеседника, а конкретные ошибки в его работе, недостатки его предложений, неточность выводов.

Для того чтобы критика не затрагивала чувства собеседника, желательно формулировать замечания в виде рассуждений, привлечения внимания к расхождению между задачами работы и полученными результатами. Полезно строить критическое обсуждение работы как совместный поиск решения сложных проблем.

Критика доводов оппонента в споре должна представлять собой сопоставление этих доводов с не вызывающими у собеседника сомнений общими положениями, достоверными фактами, экспериментально проверенными выводами, надежными статистическими данными.

Критика высказываний оппонента не должна касаться его личных качеств, способностей, характера.

Критика совместной работы одним из её участников должна содержать конструктивные предложения, критика этой же работы посторонним человеком может быть сведена к указанию недостатков, поскольку выработка решений - дело специалистов, а оценка положения дел, эффективности работы организации - право любого гражданина.

6. Невербальные средства общения

Разговаривая друг с другом, люди для передачи своих мыслей, настроений, желаний наряду со словесной речью используют жесты и мимику.

Язык мимики и жестов позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу. Главным показателем чувств говорящего является выражение его лица, его мимика.

В «Частной риторике» проф. Н.Кошанского (СПб, 1840) говорится: «Нигде столько не отражаются чувства души, как в чертах лица и взорах, благороднейшей части нашего тела. Никакая наука не даёт огням очам и живого румянца ланитам, если холодная душа дремлет в ораторе… Телодвижения оратора всегда бывают в тайном согласии с чувством души, с стремлением воли, с выражением голоса».

Мимика позволяет нам лучше понять собеседника, разобраться, какие чувства он испытывает. Так, поднятые брови, широко раскрытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот свидетельствуют об удивлении; опущенные вниз брови, изогнутые на лбу морщины, прищуренные глаза, сомкнутые губы, сжатые зубы выражают гнев.

Печаль отражают сведённые брови, потухшие глаза, слегка опущенные уголки губ, а счастье - спокойные глаза, приподнятые внешние уголки губ.

О многом может сказать и жестикуляция. Языку учат с детства, а жесты усваиваются естественным путём, и хотя никто предварительно не объясняет их значение, говорящие правильно понимают и используют их. Это объясняется тем, что жест используется чаще всего не сам по себе, а сопровождает слово, служит для него своеобразным подспорьем, а иногда уточняет его.

В русском языке существует немало устойчивых выражений, возникших на базе свободных словосочетаний, называющих тот или иной жест. Став фразеологизмами, они выражают состояние человека, например, опустить голову, вертеть головой, поднять голову, покачать головой, рука не поднимается, развести руки, опустить руки, махнуть рукой, приложить руку, протянуть руку, положа руку на сердце, погрозить пальцем.

Не случайно, что в различных риториках, начиная с античных времён, выделялись специальные главы, посвящённые жестам. Теоретики ораторского искусства в своих статьях и книгах о лекторском мастерстве обращали особое внимание на жестикуляцию. Так, А.Ф.Кони в «Советах лекторам» пишет: «Жесты оживляют речь, но ими следует пользоваться осторожно. Выразительный жест (поднятая рука, сжатый кулак, резкое и быстрое движение и т.п.) должны соответствовать смыслу и значению данной фразы или отдельного слова (здесь жест действует заодно с тоном, удваивая силу речи). Слишком частые, однообразные, суетливые, резкие движения рук неприятны, приедаются, надоедают и раздражают».

Механические жесты отвлекают внимание слушателя от содержания речи, мешают её восприятию. Нередко они бывают результатом волнения говорящего, свидетельствуют о его неуверенности в себе.

Жесты, имеющие какое-либо полезное значение для общения подразделяются на ритмические, эмоциональные, указательные, изобразительные и символические.

Ритмические жесты связаны с ритмикой речи, они подчёркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, место пауз, т.е. то, что в самой речи передаёт интонация.

Эмоциональные жесты передают разнообразные оттенки чувств, например, волнение, радость, огорчение, досаду, растерянность, замешательство.

Указательные жесты требуются для выделения одного предмета из ряда однородных, обозначения места, где находится предмет, указания на порядок следования предметов. Указательный жест рекомендуется использовать в очень редких случаях, когда в этом есть настоятельная необходимость.

Изобразительные жесты появляются в следующих случаях:

если не хватает слов, чтобы полностью передать представление;

если самих слов недостаточно по причине повышенной эмоциональности говорящего, нервозности, несобранности, неуверенности;

если необходимо усилить впечатление и воздействовать дополнительно на слушателя.

Изобразительные жесты используются как наглядное средство передачи мысли, они не должны подменять собой словесную речь.

Символические жесты условно обозначают некоторые типичные ситуации и сопровождают соответствующие высказывания:

жест интенсивности (рука сжимается в кулак) при словах: Он очень упорный. Какая она упрямая.

жест отказа, отрицания (отталкивающие движения рукой или двумя руками ладонями вперёд) вместе с высказываниями: Не надо, не надо, прошу вас. Нет, нет.

жест противопоставления (кисть руки исполняет в воздухе движения «там» и «здесь») вместе со словами: Нечего туда - сюда ходить. Одно окно на север, другое на юг.

жест разъединения, расподобления (ладони раскрываются, раздвигаются в разные стороны): Это надо различать. Это совершенно разные вещи. Они разошлись.

жест объединения, сложения, суммы (пальцы соединяются в щепоть или соединяются ладони рук): Они хорошо сработались. Они очень подходят друг другу. А если это вместе положить. Давайте соединим усилия.

7. Эргономика среды как составная часть речевого этикета

Первое, что замечают люди приходя на приём, собеседование, собрание, деловую встречу - это внешняя обстановка помещения, в которой предстоит решать какие-либо вопросы. От того, как выглядит кабинет или офис отчасти зависят результаты беседы, переговоров.

Грамотное построение пространства требует соблюдения единого стиля в оформлении помещения: в планировочном решении, в отделке, декоре, мебели.

Правильно и со вкусом спланированный кабинет помогает создать благоприятную обстановку для беседы, что способствует установлению плодотворного контакта.

Сказанное, конечно, касается не только кабинетов. Специальные требования предъявляются к другим помещениям. Удобная и эстетичная планировка должна быть и в приёмной, в помещениях отделов, в учебных классах, в помещениях для хранения документов.

Внешний вид любого помещения должен соответствовать его функциональному назначению, производить впечатление разумно организованной деловой среды. Мебель и её расположение должны быть удобными для сотрудников и посетителей.

Список литературы

Будагов Р.А. Человек и его язык. - М., 1976.

Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи. - Ростов-на-Дону: 2000.

Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация. - М.: 2000.

Горбачевич К.С. Нормы современного русского литературного языка. - М., 1989.

Иванова-Лукьянова Г.Н. Культура устной речи. - М., 1998.

Клюев Е.В. Речевая коммуникация: успешность речевого взаимодействия. - М., 2002.

Кохтев Н.Н. Риторика. - М.: 1994.

Кузнецов И.Н. Риторика. - Минск: 2000.

Курбатов В.И. Искусство управлять общением. - Ростов-на-Дону: 1997.

Леммерман Х. Учебник риторики. Тренировка речи с упражнениями. - М.: 1997.

Леонтьев А.А. Что такое язык. - М.: 1976.

Михайличенко Н.А. Риторика. - М.: 1994.

Мучник Б.С. Культура письменной речи. - М.: 1996.

Русский язык. Энциклопедия. - М.: 1997.

Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М.: 1989.

Шмидт Р. Искусство общения. - М.: 1992.

Любое общение основано на использовании определённых правил, которые помогают ему (общению) приобрести окрас грамотности, слаженности, культурности и интеллигентности. К таким правилам относится и речевой этикет с его разнообразными формулами.

Существуют заранее определённые слова, фразы или выражения, постоянно используемые в разговоре. Такого рода «заготовки» называются формулами речевого этикета. Независимо от статуса собеседника (начальник или соседка) и длительности разговора (просто выяснить дорогу или поболтать часик другой), беседа складывается из трёх частей:

1. Начало разговора (приветствие/знакомство). За банальным началом ожидается примитивный разговор, и напротив, интересное начало предполагает интересную беседу. Какие именно формулы (фразы) будут выбраны вами для приветствия, зависит от собеседника (его пола, возраста, статуса) и ситуации. Речевой этикет жёстко не регламентирует приветствие или знакомство. В данном случае примеры речевого этикета достаточно разнообразны. При встрече можно сделать акцент на эмоциональную сторону: «Привет, как я рад тебя видеть!», а можно поздороваться достаточно сдержанно и вежливо – элементарное «Добрый день/вечер!». Приветствие должно быть адекватным ситуации, вечером никто не говорит: «Доброе утро». Соответствующее приветствие необходимо использовать в зависимости от пола или социального статуса собеседника. Самым универсальным приветствием являются нейтральное выражение «Здравствуйте!» или «Приветствую!». Это вежливая и демократичная форма приветствия, подходящая для всех.
2. Основная часть (сама суть разговора). Чтобы получить репутацию хорошего собеседника, держитесь золотого правила. Заключается оно в чётком изложении темы: «Кто ясно мыслит, тот ясно излагает». Какими именно формулами речевого этикета вы воспользуетесь, зависит от поставленных целей данной беседы (просьба, предложение, оповещение, приказ …).
3. Заключительная часть разговора (прощание). При прощании по правилам речевого этикета можно либо просто попрощаться, либо договориться о следующей встрече. При прощании отлично работает пожелание здоровья или «Всего хорошего». А вот говорить «Созвонимся!» не стоит, если собеседники более чем уверенны, что этого не произойдёт. В таком случае будет лучше просто сказать «До свидания».

Специфика формул речевого этикета

К формам речевого этикета относят слова или словосочетания, которые используются людьми в общении с учётом конкретной ситуации и национальных особенностей. Известно, что в каждой стране свой этикет общения, поведения и вообще стиля жизни. Поэтому если вы собрались в путешествие, стоит хоть немножко познакомиться с культурой страны, которую собираетесь посетить. Приветствие, прощание, просьба, приглашение, также как и другие формы речевого этикета, насчитывают множество вариантов. Например, другу при встрече можно запросто сказать «Привет!», а с малознакомым человеком никак нельзя допускать фамильярности.

Русский речевой этикет обладает специфическими формулами общения, поскольку большое значение и влияние у русских имеют национальные традиции и культурное наследие. Например, русские при приветствии пожимают друг другу руки (а вот у французов принято целоваться в щеку). Также у русских не принято о присутствующем говорить в третьем лице (он, она) – это считается дурным тоном, а иногда и оскорблением. В нашем языке личных местоимений немного, но их значение в русском речевом этикете весьма велико. Критично важен выбор между «ты» или «Вы». Приходилось ли вам слышать поправки вроде: «Обращайтесь ко мне на «Вы!», или «Не «тычьте» мне, пожалуйста!»? Этим замечанием собеседник выражает недовольство неуважительным отношением к нему. На «ты» принято обращаться к близкому человеку, в неофициальной обстановке или когда общение фамильярное. А вот «Вы» - идеально подходит в официальной обстановке, с незнакомыми людьми, с теми, кто старше вас, при обращении к противоположному полу. «Вы» - это самый простой, лёгкий и, пожалуй, самый эффективный способ демонстрации уважения.

Примеры формул речевого этикета

Давайте рассмотрим некоторые примеры общеизвестных форм речевого этикета. Например, речевой этикет просьбы. К просьбе, как форме обращения, есть свои требования. Она должна быть чётко изложена в деликатной и утвердительной форме. Например: «Вас не затруднит мне помочь…», «Сделайте одолжение, …», «Я хочу Вас попросить о …». Помните о том, что это вы просите собеседника, а не он вас. Если хотите добиться отзыва на свою просьбу, излагайте её максимально вежливо, но уверенно. Поверьте, ответ на просьбу, озвученную в простой доступной форме, не заставит себя ждать.

В завершении хочется сказать, что речевой этикет в нашей стране просто пестрит разнообразием слов. Есть только одно правило – нужно чётко понимать где, как и при каких обстоятельствах можно употреблять те или иные слова. Есть пословица: «Промолчи и сойдёшь за умного». Если нет полной уверенности в правильности употребления тех или иных слов или фраз (особенно в других странах), лучше воспользоваться общепринятыми, часто используемыми универсальными фразами. Так вы всегда окажитесь на высоте.

Мы живём в прекрасной стране, среди образованных и умных людей. Чтобы чувствовать себя среди них «своим», нужно изучать культуру общения и правила поведения. Ну, в обществе-то понятно, а нужно ли нам применять правила речевого этикета скажем дома? Знаете, да! Даже вдвойне! Быть грамотным, культурным, высокообразованным человеком – это способ жизни, а не надеваемая на пару часов маска.

Когда им говорить с людьми, то должно им благочинноучтиво, вежливо, разумно,
а не много говорить. Потом слушать и других речи не перебивать, но дать все выговорить и потом мнение свое предъявить. Ежели случится дело и речь печальная, то надлежит быть печальну и иметь сожаление. В радостном случае быть радостну

Так наставляет молодёжь петровских времён неизвестный автор «Юности честного зерцала»

Речевой этикет в той или иной форме существовал всегда. Культура общения имеет обрядовые, сакральные корни. Слово для наших предков обладало священной силой. Они верили, что речь воздействует на людей и окружающий мир. Считалось, что лишь с помощью слов можно вызвать какие-то события или избежать их. Выражения, которые мы сейчас воспринимаем как простые формулы вежливости, раньше были пожеланиями, обладающими, по мысли говорящего, вполне себе материальной силой. Например, спасибо - «спаси бог», «здравствуйте» - «будьте здоровы». Представляете, как ответственно нужно подходить к своей речи при таком мировоззрении? Ещё в далёкие времена возникли запреты на некоторые слова и словосочетания, которые мы сейчас воспринимаем как бранные, ругательные и тоже стараемся не употреблять.

В широком смысле речевой этикет даёт возможность людям успешно общаться друг с другом. В этом значении он связан с постулатами передачи информации, которые сформулировал англо-американский исследователь Герберт Пол Грайс в 1975 г.:

• сообщение должно быть правдивым и иметь под собой основание (качество);
• сообщение не должно быть слишком коротким или пространным (количество);
• сообщение должно быть ценным для адресата (отношение);
• сообщение должно быть понятным, не содержать неясных слов и выражений (способ донесения).

В более узком смысле речевой этикет - это набор языковых средств, уместных в тех или иных обстоятельствах. Воспитанный человек умеет приветствовать, прощаться, выражать благодарность, сочувствие, горе в выражениях, принятых в данной культуре. В некоторых странах, например, можно пожаловаться на трудности, а в других - это неуместно. Где-то допустимо рассказать о своих успехах, а где-то - нет. О каких-то вещах нельзя разговаривать в определённых обстоятельствах. В культуре общения нюансов много.

Речевой этикет как система проявляется на разных уровнях языка:

• на словарном уровне это специальная лексика, устойчивые выражения (пожалуйста , спасибо, извините, прошу прощения , до свидания ), принятые формы обращения (товарищ, сударыня, господин );
• на грамматическом уровне - множественное число для вежливого обращения (например, местоимение Вы ), замена повелительных предложений на вопросительные (Не могли бы Вы мне помочь? );
• на стилистическом уровне - культурная речь, грамотность, отказ от непристойных слов, использование эвфемизмов;
• на интонационном уровне - в зависимости от интонации, одна и та же фраза может прозвучать или вежливо или оскорбительно;
• на уровне правильного произношения: например, следует говорить «здравствуйте» вместо «здрасте» ;
• на организационно-коммуникативном уровне: нельзя вмешиваться в чужой разговор, перебивать собеседника и т.д.

Речевой этикет в деловом общении

Дейл Карнеги, автор мирового бестселлера «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей», писал, что успехи человека в финансовых делах примерно на 15% зависят от профессионализма и на 85% - от умения общаться. И мэтр, безусловно, прав. Речь - важнейшая часть делового имиджа. Умение при помощи слов убедить, привлечь на свою сторону, повести за собой - ключевой навык успешного человека. Давайте рассмотрим прикладные правила речевого этикета, которые помогут вам на работе.

Театр начинается с вешалки, а культура общения - с приветствия. Если участники встречи не знакомы, им нужно представиться друг другу. Первым называет себя руководитель принимающей стороны, потом - главный по должности среди гостей. Следом они представляют своих коллег. Если прибыла многочисленная делегация, необходимо подготовить список с указанием полных имён и должностей всех участников.

На деловой встрече младшего представляют старшему, вне зависимости от пола. Если вы ранее встречались с партнёром, лучше представьтесь ещё раз. Если кто-то не назвал себя, можно его об этом попросить. Старайтесь сразу запоминать имена, чтобы впоследствии не выглядеть неучтиво.

В знак приветствия и достижения соглашения на деловой встрече принято пожимать руки. Извечный вопрос: кто должен первым подать руку? Вот они, эти люди:

• человек, которому представляют вас;
• тот, кто выше по положению и старше по возрасту;
• женщина, причём она может вообще не участвовать в рукопожатии, выбор за ней.

Нельзя подойти к группе и пожать руку кому-то одному. Или ограничьтесь устным приветствием, или обменяйтесь рукопожатиями со всеми.

Общие принципы

Понятие и факторы речевого этикета

В широком смысле, речевой этикет выполняет регулирующую функцию в процессе общения (например, общение по возрастному статусу, молодежные или профессиональный нормы).

В узком смысле, речевой этикет представляет собой семантическое поле функционального типа вежливой модели поведения в следующих актах коммуникации: обращение, знакомство, благодарность, просьба, извинение и пр.

Богатство синонимических рядов единиц речевого этикета обусловлено вступлением в контакт разных по социальным признакам коммуникантов при разных социальных взаимодействиях.

Факторы, учитываемые в речевом этикете:

• Прагматический, единицей этикета, при котором выступает речевой акт, учитывающий принцип вежливости и сотрудничества;
• Лингвистический, дифференцирует единицу этикета как слово, фразу, верно произнесенное с точки зрения языка;
• Стилистический фактор разграничивает формы общения среди публики, поколений, партнеров и пр.;
• Культурологический, рассматривает речевой этикет как неотъемлемую часть народной культуры и норм поведения, присущих данной территориальной общности.

Правила и требования речевого этикета

Выделяется два вида правил общения:

• Запрещающие – правила поведения в закрытой системе коммуникации (в организации, в семье, в коллективе и др.);
• Рекомендательные – правила речевого общения в открытой системе коммуникации (в обществе, на культурных мероприятиях и др.).

При этом к культуре речевого поведения формируются требования, запреты и рекомендации.

Речевые требования включают:

1. Правильность и чистоту произношения в соответствии с литературными нормами языка;
2. Точность речи в терминологии и профессионализмах;
3. Уместность речи в выборе тона и стиля коммуникации;
4. Коммуникативность и целесообразность не допуская грубости, бестактности и не четкого произношения;
5. Этику общения с учетом правил обращения, согласия и похвалы.

Речевые запреты, позволяющие избежать конфликтной ситуации и наладить комфортность общения включают:

1. Запрет на тональность (пренебрежение, сюсюкание);
2. Запрет на выражения (грубые, оскорбляющие);
3. Запрет на жесты (устрашение, обида);
4. Запрет на голос (заикание, неразборчивость).

Заповеди общения и частные случаи

Основные заповеди успешного и продуктивного общения, основные положения речевого этикета:

• Избегайте многословия и речевого однообразия;
• Говорите просто, понятно, доступно;
• Знайте, зачем и о чем говорить;
• Умейте находить общий язык с каждым человеком;
• Вежливость – основа успеха в любой сфере жизнедеятельности человека;
• Умейте слушать.

Частные случаи применения правил этикета:

1. Установление контакта связанно с этичным и добрым обращением к окружающим. Основным словом а данном случае должно быть «здравствуйте», «приветствую», «добрый день/утро/вечер». Для привлечения внимания допускается использование фраз: «позвольте обратиться», «извините» и др.
2. Обращение к оппоненту. Более уместным в настоящее время считается обращение по имени и отчеству, занимаемой должности. Не допускается указание на личностные характеристики коммуниканта – его пол, возраст, веру и прочие;
3. Завершение контакта должно оставлять о повествующем положи-тельное впечатление. Считается важным не только вежливо попрощаться, но и оставить слова благодарности, теплую атмосферу дальнейшего сотрудничества или диалога.