Возможности использования логистического подхода в сфере обслуживания (рестораны, туристический, гостиничный бизнес и др.). Методы решения задач логистики на примере гостиницы «Иртыш Складская логистика на примере гостиницы

⁰

Содержание распределительной логистики предприятий гостиничного хозяйства обусловливается спецификой данного вида предпринимательской деятельности, связанной с предоставлением гостиничных услуг - организацией за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. (к этой деятельности относятся также услуги ресторанов). Основным объектом распределительной логистики является поток гостей, поэтому ее регламентом вполне естественно предстает Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. Согласно этой классификации все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные.
Под коллективным средством размещения понимается любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или в каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России - это 10 номеров, в Италии - 7 номеров и т.д.). К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.
Принадлежность к тем или иным категориям средств размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма» относит к гостиничному хозяйству предприятия по приему туристов - гостиницы, мотели, сельские туристические комплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодежи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи, альпийские приюты. Предприятия размещения в Дании включают гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, интернаты, имения и т.д. В России понятием гостиницы определяется имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Организация распределительной логистики должна состоять в компетенции ряда служб предприятия гостиничного хозяйства.
Ключевая функция в деятельности гостиницы относится к компетенции службы продаж. Менеджер по продажам зачастую именуется торговым представителем, хотя понятие торгового представителя в гостиничном хозяйстве имеет гораздо более широкую трактовку, о чем можно судить на основании классификации торговых позиций, которая применяется в гостиничном хозяйстве:
- доставляющий - его обязанности заключаются преимущественно в доставке продукта, например, поставки продуктов в ресторан или белья в отель;
- принимающий заказ - внутренний прием заказов, например, заказ столика или быстрого обслуживания, или внешний прием заказов, например, визит поставщика ресторана шеф-повару;
- миссионер - установление доброжелательного отношения или ознакомление со своей продукцией реального или потенциального потребителя. Торговые представители авиалиний, туристических агентств и работающие на выставках-ярмарках, а также осуществляющие другие виды деятельности в рамках связей с общественностью, являются, по сути, миссионерами;
- техник - реализация технических знаний, например, торговый представитель менеджмента по производству консультирует компании клиентов, такие, как авиалинии;
- cоздатель спроса - творческая продажа, как реальных, так и еще не созданных продуктов. Позиции варьируются от более до менее творческих видов продаж: первые связаны с услугами и приемом заказов, а последние предполагают поиск перспектив и убеждение клиентов купить некоторый продукт.
Из приведенной классификации видно, что должность торгового представителя относится не только к сфере распределительной, но также и заготовительной логистики. Однако в контексте рассматриваемой функции логистики торговый представитель должен выступать как менеджер по продажам услуг предприятий гостиничного хозяйства.
Торговые представители, как правило, осуществляют следующие логистические активности:
- поиск - находят и разрабатывают новых клиентов;
- коммуникация - распространяют информацию о продукции и услугах компании;
- владеют искусством торговли, т.е. подходом к покупателю, умением показать продукт, ответить на замечания, смягчить возражения, подвести покупателя к решению о покупке;
- услуги - предоставляют клиентам разнообразные услуги: консультирование в связи с их проблемами, оказание технической помощи, организация финансирования и поставок;
- cбор информации - проводят маркетинговые исследования и осуществляют сбор информации, заполняют отчеты о заказах;
- распределение - решают, каким именно клиентам продавать товары во время дефицита.
Как правило, служба продаж на предприятии гостиничного хозяйства создается в статусе отдела. Структура отдела продаж зависит от культуры организации, размера, природы рынка и типа отеля. Общие принципы административного менеджмента предопределяют следующие формы специализации персонала службы продаж .
● Торговый персонал, организованный по территориальному принципу. В наиболее простых вариантах каждому торговому представителю выделяется определенная территория, на которой он выступает полномочным представителем предприятия.
● Торговый персонал, организованный по принципу продукта. Продуктовая специализация наиболее оправданна, когда предприятие имеет дело со сложными продуктами, не особенно востребованными или, наоборот, очень многочисленными.
● Торговый персонал, организованный по принципу сегментов рынка. Виды торгового персонала могут устанавливаться по принципу закрепления за различными видами индустрии - организация конференций/встреч, путешествий и других основных сегментов.
● Торговый персонал, организованный по принципу рыночных каналов. Важность рыночных посредников, таких, как оптовые покупатели, туроператоры, туристические агентства и организаторы развлечений для индустрии гостеприимства, повлияла на создание структуры торгового персонала, ориентированной на рыночные каналы. Мировая практика такова, что авиалинии получают 90% заказов через туристические агентства, фирмы по аренде автомобилей - 50%, а гостиницы - около 25%.
● Торговый персонал, организованный по принципу клиентуры. Когда гостиница имеет дело с большим числом мелких клиентов, она использует торговый персонал, организованный по территориальному принципу. Однако крупные клиенты (иначе называемые приоритетными клиентами или ключевыми клиентами) часто удостаиваются особого внимания и обращения. Если таким клиентом оказывается крупная компания со многими подразделениями, работающими во многих частях страны и подверженными различным покупательским влияниям, весьма вероятно, что с ней будут обращаться, как с приоритетным клиентом, и ей будет отведен специальный представитель компании или торговая команда.
Торговые представители гостиниц и гостиничных цепей формируют дистрибьюторские системы. Эти сети именуются корпоративными (в мировой практике они известны как системы CDS - «Corporait Distribution Systems»), поскольку, как правило, носят замкнутый характер, то есть ориентируются на загрузку собственных гостиниц. Однако в целях расширения клиентуры корпоративные системы все больше вовлекаются в глобальные дистрибьюторские системы распределения и сбыта (системы GDS - Global Distribution Systems»), действующие с использованием компьютерной системы бронирования - суть системы информационной логистики гостиничного хозяйства. В основе компьютерных систем лежит каталог туристских продуктов для турагентов и других участников распределения и сбыта услуг в индустрии гостеприимства. Первоначально эти системы были разработаны для стимулирования своих продаж авиакомпаниями, которые внесли в базу данных регулярные рейсы согласно расписанию. Наиболее популярными системами являются: Apollo (United Airlines), Sabre (American Airlines), System One (Continental Airlines), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines) и др.
Резюмируя вишеизложенное, можно отметить, что внешне деятельность службы продаж относится к распределительной логистике. По существу же, эта служба определяет содержание логистических активностей во всех основных функциональных сферах деятельности предприятия гостиничного хозяйства. В порядке пояснения этой идеи дадим характеристику следующих служб.
Служба приема и размещения - ее функциональное назначение состоит в том, чтобы принимать и устраивать гостей по номерам. Работу этой службы условно можно сравнить с работой службы складской логистики производственного предприятия, учитывая, что последняя занимается приемом, сортировкой и размещением товара, поступающего в качестве материально-технического ресурса производства и используемого в дальнейшем в качестве предмета переработки или эксплуатации. В гостинице служба приема и размещения подобным образом поступает с гостем - гостя доставляют из места прибытия, например, аэропорта, оформляют и устраивают в свой номер. После размещения текущая деятельность по обслуживанию возлагается на отдел обслуживания номерного фонда, службу питания и др., которые предстают аналогом службы производственной логистики.
Служба приема и размещения тесно взаимодействует с транспортом, особенно когда речь идет о размещении организованных туристов. Будучи аналогом складской логистики в гостиничном хозяйстве, эта служба должна работать в контакте со службой транспортной логистики. Здесь кроется едва ли не самый тонкий момент в достижении синхронизации логистических потоков предприятий гостиничного хозяйства, так как гостиничные услуги предполагают движение потребителя к местам дислокации средств размещения. Особая роль транспорта проявляется в том, что он обеспечивает входной поток, однако вопрос о том, иметь или не иметь гостинице собственную транспортную службу, решается неоднозначно. С экономической точки зрения он восходит к обоснованию необходимости и целесообразности диверсификации деятельности предприятия гостиничного хозяйства в смежные области предпринимательства. В этой связи можно отметить, что как вариант его постановка и решение могут быть осуществлены с использованием принципов аутсорсинга. Однако, практика показывает, что транспортные услуги в адрес туристов оказываются чаще всего туристическими агентствами. Индивидуальные туристы, не пользующиеся услугами турагентств, имеют возможность арендовать средства передвижения - соответствующая услуга предлагается в аэропортах, морских пассажирских портах и т.д.
Гостиницы работают чаще всего с туристическими группами и индивидуальными туристами . Первый вариант предполагает организованный поток гостей, который формируется в случае опосредованного взаимодействия гостиницы с потребителями услуг. Роль посреднического звена выполняют при этом турагенты и туроператоры, туристские клубы и профессиональные ассоциации, частные инициативные посредники. Взаимоотношения с ними гостиница строит на договорной основе. За полученное бронирование посредникам выплачивается комиссионное вознаграждение в размере до 10–12,5% суммы комиссионных услуг или заказанного обслуживания.
По некоторым экспертным данным, важнейшими факторами предпочтительности гостиниц для турагентов являются следующие: репутация быстрого подтверждения бронирования; репутация хорошего обслуживания клиента; легкость получения комиссионных; цена номеров; успех предшествующего бронирования; эффективность процедуры бронирования; размер комиссионных; специальные предложения гостиницы, включая тарифы; возможность компьютеризированного бронирования; особые отношения с представителем гостиницы по продажам; программа понижения цен при частых заездах и др.
Деятельность службы маркетинга в гостиничном хозяйстве по выполняемым операциям схожа с одноименной службой на производстве. Ее цель - продвинуть на рынок услугу, которая была бы востребована потребителем.
Гостиничному предприятию необходимо иметь службу маркетинга в составе специалистов, способных проводить анализ рынка, планирование маркетинговых мероприятий, их осуществление и контроль. Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется по-разному. Наиболее распространенной формой является функциональная организация, когда во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности - менеджеры по рекламе, эксперты по маркетинговым исследованиям, управляющие по качеству и новым видам услуг. В гостиничных цепях, продающих свои услуги по всей стране и за рубежом, часто используется организация по географическому принципу, при которой за сотрудниками, занимающимися продажами и маркетингом, закреплены определенные страны, регионы и области .
В настоящее время все больше гостиниц изменяют организационную структуру, фиксируя ее на ключевых процессах, а не на отделах. Организация по отделам во многом тормозит выполнение основных задач, таких, как предоставление дополнительного обслуживания, привлечение и удержание клиентов, обработка заявок на бронирование номеров, организация обслуживания в массовый заезд, проведение конференций. Для этих целей все чаще создаются смешанные команды или группы быстрого реагирования из числа сотрудников, постоянно работающих в других подразделениях гостиницы. Постановка этой работы на более обоснованной стратегической основе может быть осуществлена при реализации системно-логистического подхода к управлению . Это означает, в частности, что распределительная логистика как элемент интегрированной логистики предприятия гостиничного хозяйства и как область функционального менеджмента должна осуществлять координационное начало в отношении функции маркетинга, управления качеством обслуживания, продаж в процессе логистического сервиса.

Специальность ВАК РФ08.00.05
Количество страниц 182

Глава 1. ОТРАСЛЕВЫЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКИХ СИСТЕМ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

1.1. Приоритеты целеориентации систем управления гостиничным обслуживанием в рыночной экономике сервисного типа.

1.2. Маркетинг и управление качеством на предприятиях гостиничного хозяйства.

1.3. Предметно-содержательная интерпретация системно-логистического подхода к организации управления гостиничным обслуживанием.

Глава 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

2.1. Анализ состояния гостиничного хозяйства и гостиничного обслуживания в России.

2.2. Нормативно-правовые основы проведения логистических операций в сфере гостиничного обслуживания в Российской Федерации.

2.3. Структуризация тарифов и регулирование тарифной политики предприятий гостиничного хозяйства в условиях дифференциации спроса.

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ЛОГИСТИКИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

3.1. Особенности организации распределительной логистики в системе качества услуг предприятий гостиничного хозяйства.

3.2. Реализация принципа специализации и диверсификации в логистическом гостиничном сервисе

3.3. Организационные формы сотрудничества в построении логистических гостиничных цепей

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Логистические системы организации управления обслуживанием в гостиничном хозяйстве»

В современных условиях гостиничный бизнес в нашей стране становится одной из наиболее развивающихся сфер экономики, превращаясь, по опыту зарубежных стран, в индустрию гостеприимства. По данным официальной статистики, только за последнее время, в период с 1999 по 2001 год, численность лиц, размещенных в гостиницах, увеличилась с 15021,1 до 17088,9 тыс. чел., т.е. в 1,14 раза, в том числе граждан России - с 12441,5 до 13874,1 тыс. чел., т.е. в 1,12 раза, иностранных граждан - с 2579,6 до 3214,7, т.е. в 1,25 раза, и это при том, что численность гостиниц и аналогичных средств размещения (мотелей; кемпингов, общежитий для приезжих) за этот же период сократилась с 4224 до 4120, а их единовременная вместимость - с 357,6 до 338,4 тыс. мест. В соотношении представленные ряды чисел характеризуют не что иное, как рост интенсивности гостиничного обслуживания.

Тенденция развития гостиничного бизнеса, обусловливается, на наш взгляд, двумя основными причинами.

Первая выражается в активизации бизнеса целом. Ее следствием становятся: расширение масштабов межфирменного взаимодействия; развитие коммуникационных линий непосредственного общения в подготовке и реализации хозяйственных связей, некоторые преимущества которого не умаляются применением; современных технических средств; увеличение миграционных потоков, обусловленных исполнением представительских и других официальных функций; управленческое консультирование и обмен опытом и т.д. Причем в условиях глобализации бизнес-структур, например создания транснациональных, межрегиональных корпораций, формирования дочерних подразделений, филиалов корпораций с расширением зон территориальной дислокации, данный фактор приобретает значение и в организации внутрифирменного взаимодействия.

Вторая причина проявляется в развитии туризма - в условиях повышения уровня жизни: населения" он становится, все более востребованным как способ; обеспечения социально-психологической и физической реабилитации, укрепления здоровья и проведения свободного времени. В структуре платных услуг населению на его долю приходится порядка 1,7-1,8%.

В последнее время обнаруживается еще одна, формально близкая к первым двум причинам - развитие, так называемого, бизнес-туризма, и в частности; агро-туризма. Она рождается из потребности отдельных категорий населения в удовлетворении экономических, профессиональных интересов и одновременно - интересов социальных; выраженных в; стремлении к познанию аграрной цивилизации; сельской культуры и активному отдыху.

На фоне действия этих причин происходит значительная диверсификация спроса на услуги предприятий гостиничного хозяйства, что делает необходимым < проведение адекватных преобразований в управлении; обслуживанием с учетом специфики услуг: услуга имеет нематериальную форму, это незапасаемый товар, для которого момент потребления совпадает с моментом производства. Исходя из этого, формулируется цель данного исследования - разработка научно-методических основ системной организации управления гостиничным хозяйством с применением распределительной логистики. Объектом исследования являются предприятия гостиничного бизнеса, его предмет составляют организационно-экономические отношения, возникающие в управлении обслуживанием индивидуальных и корпоративных клиентов:

Целевая и объектно-предметная направленность данного исследования определяется с учетом того, что логистика и ее основной принцип «точно в срок» априорно пригодньг для применения в сфере услуг в силу указанной выше товарной специфики объекта управления, который в данном случае должен трансформироваться в сервисный поток, непрерывный по времени в целях достижения наиболее полной загрузки гостиничных мощностей и неоднородный по составу и качеству в целях наиболее полного удовлетворения предъявляемого дифференцированного спроса на гостиничное обслуживание. Этим же аргументом обосновывается и приоритетная ориентация управления на применение распределительной логистики - в сфере услуг она аккумулирует в себе элементы производственной и сбытовой логистики одновременно и при соответствующей организации может служить осуществлению маркетинговой концепции управления на базе системы управления качеством. Заготовительная логистика становится при этом важнейшим условием реализации функций распределительной логистики и при организации работы системы управления «на конечный результат» должна стать частью интегрированной логистики предприятий гостиничного хозяйства. Вместе заготовительная и распределительная логистики должны обеспечивать взаимодействие этих предприятий с потребителями услуг и партнерами по бизнесу, в том числе путем организации логистических цепей как основы построения сетевой структуры гостиничного бизнеса.

В соответствии с целью, выбранным объектом и предметом формируется следующий комплекс научно-практических задач, подлежащих решению:

Исследовать предметно-содержательные и функциональные особенности распределительной логистики на предприятиях гостиничного хозяйства;

Изучить организационные формы гостиничного обслуживания, адекватные требованиям логистического подхода к осуществлению маркетинговой концепции управления на основе анализа и обобщения отечественного и зарубежного опыта;

Обосновать проектные организационно-экономические решения по созданию и обеспечению функционирования адаптивных логистических систем управления в гостиничном бизнесе;

Раскрыть возможности применения методов распределительной логистики при реализации идеи создания и коммерциализации нового продукта в системе управления качеством обслуживания в условиях дифференциации спроса на гостиничные услуги;

Теоретической и методологической основой исследования служит общая концепция логистики, а также результаты фундаментальных и прикладных работ по организации логистического менеджмента. Специфика: объекта изучается в рамках основных положений концепции сервисной экономики, маркетинга и дистрибьюции услуг, управления качеством обслуживания. В решении научно-практических задач используются труды ученых и специалистов по экономике и организации предприятий гостиничного хозяйства. Аналитические выводы основываются на обработке данных официальной статистики, материалов первичного учета и отчетности. При обосновании практических рекомендаций учитываются действующие нормативно-правовые акты.

Методика исследования строится с применением общенаучных и специальных приемов - системного анализа и проектирования, структурного описания, графического моделирования, статистических и экспертных методов изучения социально-экономических явлений и процессов.

Научная новизна полученных в исследовании результатов определяется реализацией системно-логистического подхода к организации гостиничного обслуживания в условиях дифференциации спроса. Она раскрывается положениями диссертации, в содержании которых:

Выполнена интерпретация основных принципов логистики применительно к сфере гостиничного обслуживания; обоснованы особенности формирования сервисного потока как объекта распределительной логистики предприятий гостиничного хозяйства, обусловленные требованием достижения адекватности предложения услуг параметрам дифференцированного спроса на гостиничное обслуживание с учетом качественных характеристик, территориально-временных факторов формирования потребностей индивидуальных и корпоративных клиентов;

Определены принципиальные основы организации логистической системы гостиничного хозяйства как адаптивной системы управления с обратной связью, решающей задачи стратегического и оперативного характера при реализации маркетинговой концепции и концепции управления качеством услуг; предложены критерии структуризации тарифов для обоснования тарифной политики при создании и коммерциализации нового рыночного продукта;

Разработаны научно-методические рекомендации по формированию системы логистического сервиса как обеспечивающей подсистемы управления предприятием гостиничного хозяйства, реализующей конкурентную стратегию фокусирования в сочетании бизнес-проектов по повышению качества услуг и оптимизации затрат на обслуживание клиентов в соответствии с дифференциацией спроса;

Доказаны стратегические преимущества межсистемной организационно-экономической интеграции в условиях развития конкурентного рынка гостиничных услуг; разработаны рекомендации по формированию сетевой структуры мезологистических систем гостиничного хозяйства на базе микрологистических систем предприятий с использованием бенчмаркинговых приемов подготовки проектных решений.

Практическая значимость результатов исследования обусловливается их направленностью на обеспечение адаптационной способности систем управления гостиничным хозяйством на логистической основе, необходимой для поддержания конкурентных преимуществ предприятий путем сегментации и позиционирования на рынке гостиничных услуг.

Материалы исследования оформлены тремя главами, введением, заключением, сопровождены библиографическим списком использованной литературы и приложениями.

Похожие диссертационные работы по специальности «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», 08.00.05 шифр ВАК

Логистический сервис в транзитивной экономике России: Теория и методология 2003 год, доктор экономических наук Шеховцов, Роман Викторович
Управление качеством в сфере услуг: Системно-логистический подход 2002 год, доктор экономических наук Янченко, Владимир Федорович
Маркетинговая деятельность как фактор достижения конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг: На примере города Москвы 2004 год, кандидат экономических наук Ушаков, Роман Николаевич
Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг 2007 год, кандидат экономических наук Маигова, Ася Мусаевна
Совершенствование управления маркетингом в сфере гостинично-туристских услуг: На примере курортного региона 2004 год, кандидат экономических наук Величко, Наталья Юрьевна

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Волкова, Альбина Алексеевна, 2004 год

1. Айгистова О.В., Забаев Ю.В., Сеселкин А.И. Введение в бизнес туроперейтинга. -М.: РМАТ, 1996.

2. Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. М.: Экономика,1989.-519 с.

3. Аренков И.А., Багиев Е.Г. Бенчмаркинг и маркетинговые решения. -СПб.: Йзд-во СПбГУЭФ, 1997. 144 с.

4. Аркин П.А. Организационно-экономический механизм экономической координации: логистический подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. -159 с.

5. Афанасьева Н.В. Логистические системы и российские реформы. -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995. 147 с.

6. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Анн X. Маркетинг: Учебник. М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1999.-703 с.

7. Балуберг И.В. Становление и сущность системного подхода. М.: Наука, 1973.

8. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика. 2000. - 176 с.

9. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2001.-212 с.

10. Ю.Бахарев В.О. Производственно-заготовительная и сбытовая логистика фирмы. СПб.: СПбГУЭФ, 1997. - 142 с.

11. Бенсон Д., Уайтхед Дж. Транспорт и доставка грузов. М.: Транспорт,1990.-279 с.

12. Бережной В.И. Методы и модели логистического подхода к управлению автотранспортным предприятием. Ставрополь: СТТУ, Интеллект-сервис, 1997. - 338 с.

13. Бережной В.И., Бережная Е.В. Методы и модели управления материальными потоками макрологистической системы автопредприятия. Ставрополь: СТТУ, Интеллект- сервис, 1996. - 155 с.

14. Берр Дж. Т. Инструменты качества. Часть 1: Использование диаграмм %блок-схем) потоков // Стандарты и качество. 1999. - № 11. - С. 23-28.

15. Боголюбов B.C. Организация и управление жилищным и гостиничным хозяйством. Ленинград, 1986. - С. 5, 52, 56-61.

16. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер. с англ. -М.: Экономика, 1991. 217 с.

17. Бор М.З. Основы экономических исследований. Логика, методология, организация, методика. -М.: Изд-во «ДИС», 1998. 144 с.

18. Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И. Маркетинг в туризме. М.: РМАТ, 1996.

19. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, меркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2001. - 165 с.

20. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

21. Вавилов А.П. Экономическое значение качества продукции. М.: Экономика, 1973.

22. Ветлугин М.Д. Основы логистики производства. М.: ВИПК Госснаба СССР, 1991 .-48 с.

23. Гаджинский A.M. Основы логистики: Учебное пособие. М.: Маркетинг, 1996. - 124 с.

24. Гаджинский A.M. Логистика: Учебное пособие. М.: Маркетинг, 2000.

25. Георгиева Е.С. Информационное обеспечение оперативного управления гостиничным хозяйством. М., 1992.

26. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.-480 с.

27. Гисин В.И. Проблемы формирования логистической системы управления качестрвом. Ростов-на-Дону, РГЭУ (РИНХ), 2000. - 240 с.

28. Голиков Е.А. Маркетинг и логистика: Учебное пособие. М.: Издательский дом «Дашков и К0», 1999. 412 с.

29. Голиков Е.А., Пурлик В.М. Основы логистики и бизнес-логистики. -М.: Изд-во РЭА, 1993. 161 с.

30. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Издательство «Финпресс», 1998. - 416с.

31. Гончаров П.П. и др. Основы логистики: Учебное пособие. Оренбург: Изд. центр ОГАУ, 1995. 84 с.

32. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. Данько Т.П.- М.: Тандем, 2000.

33. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. Чудновского А.Д.- М.: Тандем, 1999.

34. Гордон М.П; Развитие логистики в управлении материально-техническим снабжением. М.: ЦНИИТЭИМС, 1990.

35. Гордон М.П., Тишкин Е.М., Усков Н.С. Как осуществить экономичную доставку товара отечественному и зарубежному покупателю: Справочное пособие для предпринимателя. М.: Транспорт, 1993. - 64 с.

36. Греков С.А. Анализ организационно-технического уровня гостиничного комплекса. -М.: 1987.

37. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. -М.: Нолидж, 1996.

38. Даль В.И. Толковый словарь русского языка. М., - 1956.

39. Дегтяренко В.Г. Основы логистики и маркетинга. Ростов-на-Дону: Экспертное бюро, М.: Гардарика, 1996. - 120 с.

40. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, примаеняемые сегодня в самых успешных компаниях (TQM). СПб.: «Виктория Плюс», 2002. - 256 с.

41. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Минск: Экономпресс, 1998. - 400 с.

42. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. М.: Ось-89. 1999.-192 с.43 .Жаворонков Е.П. и др. Маркетинг и логистика в строительстве: Учебное пособие. Новосибирск: СГАПС, 1994, - 62 с.

43. Жаворонков Е.П., Щербаков А.И. Логистика в строительстве: Учебное пособие. Новосибирск: СГАПС, 1996, - 88 с.

44. Ильина И.Н. Менеджмент транспортных услуг: Учебник. М.: РМАТ, 1997.

45. Инютина К.В., Квашнин Б.С., Суслов О.В. Основы логистики. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999. - 40 с.

46. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.-Минск: ООО «Новое знание», 2000.

47. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Минск: БГЭУ, 1999. - 644 с.

48. Кашина Ю.В., Никулыпин В.В. Организация обслуживания иностранных туристов в гостинице. М., 1979.

49. Квартальнов В.А. Туризм, экскурсии, обмены: современная практика. -М.: Наука, 1993.

50. Коган Т.Д., Бабицкий ПЛ. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. Киев, 1980.

51. Коз лов В.К., Уваров С. А. Логистика фирмы. СПб.: СПбГУЭФ, 1998. -264 с.

52. Козловский В.А., Козловская Э.А., Савруков Н.Т. Логистический менеджмент. СПб.: Политехника, 1999. - 275 с.

53. Краснова Е. Как выживаем? // Турбизнес. 2003. - № 4. - С. 13.

54. Костоглодов Д.Д., Харисова Л.М. Распределительная логистикак. -Ростов-на-Дону, 1996. 148 с.

55. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Пер. с англ. / Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998. -787 с.

56. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. -М.: Издательство стандартов, 1995.

57. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Издательство стандартов, 1992.

58. Купцов П.А. Гостиничное хозяйство. М., 1959.

59. Купцов П.А., Семенов B.C. Практическое пособие для работников в гостиницах. М., 1971.

60. Левитина И.Ю. Экономика сферы сервиса: Учебное пособие. Часть 1. Сфера сервиса и ее роль в современном обществе. СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2000. - 107 с.

61. Лившиц И.Я. Введение в рыночную экономику. М.: МП ТПО «Квадрат», 1991.

62. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.-416 с.

63. Леншин И.А. Основы логистики: Учебное пособие. М.: Машиностроение, 2002.

64. Логистика: Учебное пособие / Под ред. Б.А. Аникина. М.: ИНФРА-М, 2000.-352 с.

65. Маркетинг / Под ред. А.Н. Романова. М.: ЮНИТИ, 1996.

66. Менеджмент систем качества: Учебное пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В А. Такташов и др. М.: ИПК, Издательство стандартов, 1997. -368 с.

67. Менеджмент туризма: Учебник.-М.: РМАТ, 1996.

68. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1992.

69. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Системный анализ в логистике: Учебник. М.: Изд-во «Экзамен», 2002. - 480 с.

70. Модели и методы теории логистики: Учебное пособие / Под ред. B.C. Лукинского. СПб.: Питер, 2003. - 176 с.

71. Мясникова Л.А. Мезологистика: информация и ожидания. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 177 с.

72. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. М.:ЮНИТИ-ДАНА,2000.-389 с.

73. Николайчук В.Е. Логистика в сфере распределения. СПб.: Питер,2001.- 160 с.

74. Новиков О.А., Hoc В.А., Рейфе М.Е., Уваров С.А. Логистика: Учебное пособие. СПб.: СЭПИ, 1996.

75. Новиков О.А., Уваров С.А. Коммерческая логистика: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1995. - 110 с.

76. Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка. М., 1985. 88.0крепилов В.В. Управление качеством: Учебник. - М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1998. - 639 с.89.0сновы логистики: Учебное пособие / Под ред. Л.Б. Миротина, В.И. Сергеева. М.: ИНФРА-М, 1999.

77. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Отели и рестораны. М.: Экономика. 2000. - 207 с.

78. Парфенов А.В. Методология формирования логистической системы управления потоковыми процессами в транзитивной экономике. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.- 183 с.

79. Плоткин Б.К. Введение в коммерцию и коммерческую логистику. -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996. 171 с.

80. Практическое руководство по применению прикладных статистических методов. Комплект. Н. Новгород: АО «НИЦ КД», СМЦ «Приоритет», 1995.- 182с.

81. Путь к совершенству: Сб. статей / Сост. JI.H. Альперин, И.В. Матвеева; Под ред. Е.В. Белова. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 152 с.

84. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. М.: Экономика, 1995.-251 с.

85. Россия: Статистический ежегодник. 2002: Стат. сборник / Госкомстат России. М., 2003. - 690 с.

86. Светуньков С.Г. Методы маркетинговых исследований: Учебное пособие. СПб.: Ид-во ДНК, 2003. - 352 с.

87. Семенов B.C. Современные формы эксплуатации гостиниц. М., 1978.

88. Семенов B.C., Каминский И.М., Попова К.А. Гостиничное хозяйство. М., 1986.

89. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник М.: Финансы и статистика, 2000. - 400 с.

90. Сергеев В.И. Менеджмент в бизнес-логистике. М.: ФИЛИН, 1997. - 772 с.

91. Сергеев В.И., Кизим А.А., Эльяшевич П.А. Глобальные логистические системы: Учебное пособие. СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2001. - 240 с.

92. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров автотранспортом. Нормативные документы и справочная документация. СПб: Тест-Принт, 1998.-256 с.

93. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М.: Экономиста, 2003.-224 с.

94. Соколова Г.Н. Анализ финансовых результатов деятельности предприятий гостиничной индустрии. М., 1992.

95. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2002: Стат. сборник / Госкомстат России. М., 2002. - 453 с.

96. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице. М., 1995.

97. Травкин А.И., Раевская В.В. Организация приема и обслуживания иностранных туристов. М., 1971.

98. Транспортная логистика: Учебное пособие / Под ред. Л.Б. Миротина. М.: МГАДИ, 1996. - 210 с.

99. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство «ЭКМОС», 2000.-400 с.

100. Туровец О.Г., Родионова В.Н. Логистика: Учебное пособие. -Воронеж, 1994.-76 с.

101. TQM-2000. Сборник материалов десятой международной конференции по менеджменту качества. 2000. - 152 с.

102. Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. М.: 2000.

103. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. Н.Н. Михайлова. М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.

104. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. М.: ВКШ по иностранному туризму, 1991.

105. Шеховцов Р.В. Сервисная логистика. Ростов-на-Дону: Изд-во АПСН СКНЦ ВШ, 2003. - 240 с.

106. Щербинина Е. Великое перемещение народов // Эксперт. 2000. -№18. -С. 52.

107. Щербаков В.В., Уваров С.А. Современные системы хозяйственных связей и логистика. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997. - 84 с.

108. Шикин Е.В., Чхартишвили А.Г. Математические методы и модели в управлении: Учебное пособие. М.: Дело, 2000. - 440 с.

109. Экономика и право: Учебное пособие / A.M. Никитин, Ю.А. Цыпкин, Н.Д.Эриашвили и др. М.: ЮНИТИ-ДАНА, Закон и право, 1999.-815 с.

110. Экономика туризма / Сост. Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И., Забаев Ю.В. и др. М.: РМАТ, 1996.

111. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. М.: «Герда», 1998.-412 с.

112. Экономико-математические методы и модели: Учебное пособие / Под общ. ред. А.В. Кузнецова. Минск: БГЭУ, 1999. - 413 с.

113. Экономическая стратегия фирмы: Учебное пособие / Под ред. А.П. Градова. СПб.: Специальная литература, 1995. - 414 с.

114. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход. СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2001. - 352 с.

Обратите внимание, представленные выше научные тексты размещены для ознакомления и получены посредством распознавания оригинальных текстов диссертаций (OCR). В связи с чем, в них могут содержаться ошибки, связанные с несовершенством алгоритмов распознавания. В PDF файлах диссертаций и авторефератов, которые мы доставляем, подобных ошибок нет.

- 353.50 Кб

Применение на практике данных маркетинговых исследований позволит выйти гостинице на новый сегмент рынка гостиничных услуг, предложить потребителям новые виды услуг в зависимости от их потребностей; привлечет новых клиентов.

В рамках акции «Проверьте службу бронирования вашего отеля», которая имела место с 25.07 по 25.09, было проведено тестирование отелей по всей России, категории от двух до пяти звезд, и размера от мини-отеля до элитной гостиницы. Специалисты по бронированию были оценены по таким группам критериев: 1). Знание услуг отеля; 2). Этикет; 3). Навыки телефонных продаж; 4). Навыки допродажи; 5). Умение закрыть продажу.
По международным стандартам, отдел бронирования гостиницы – это ее основной источник клиентов, поэтому от профессионализма его сотрудников зависит загрузка, прибыль и имидж отеля.
Результаты исследования по всей стране следующие: отлично – 0%, хорошо – 30%, удовлетворительно – 12%, неудовлетворительно – 58%.
Наилучший результат показали гостиницы Санкт-Петербурга – почти половина отелей получила «хорошо». Уровень московских гостиниц оказался на удивление низким – 45% неудовлетворительных оценок.
Эта удручающая статистика показала, что, несмотря на обостренное финансовое положение в стране и грядущий период низкого сезона, большинство отелей халатно относятся к тому, что приносит им больше всего клиентов. Отдел бронирования должен работать бесперебойно, как часы. Любая мелочь в его функционировании может сказаться на том, какова будет загрузка отеля в текущем месяце. Менеджеры должны отбираться по строгим критериям и тестироваться каждые несколько месяцев. Будет работать система премий и штрафов, а также дообучение в процессе работы.

Компания «Big Tree», которая проводила это и другие исследования, объявила о том, что время от времени она будет собирать подобную статистику для того, чтобы стимулировать рост общего уровня подготовки персонала в гостиницах России.

Рынок состоит из наших конкурентов, то есть гостиничных предприятий, а также из настоящих и потенциальных клиентов. Проводя маркетинговые исследования для нужд гостиничного предприятия, следует накапливать информацию о предложениях и маркетинговой деятельности других гостиниц, а также о потребностях и предпочтениях лиц, которые приобретают или могут приобрести наши услуги.

Гостиничное предприятие должно проводить маркетинговые исследования как систематически (для формирования на протяжении длительного времени определенного массива данных о существующих тенденциях), так и экстренно (для получения информации, необходимой для принятия конкретного решения). Если оно в состоянии, то, по крайней мере, должно проводить их самостоятельно.

Для более эффективной деятельности гостиницы, просто необходимо находить пути экономии и рационально использовать материальные ресурсы. Экономия и рациональное использование материальных ресурсов – один из существенных факторов повышения прибыльности гостиничного предприятия. Главными источниками экономии, применение которых позволяет уменьшить затраты таких дорогостоящих материальных ресурсов, как вода и электроэнергия, является применение новых технологий. Но стоит заметить, что перед тем, как внедрять такие системы, необходимо сопоставить затраты, которые понесет гостиница в связи с этим, и те выгоды, которые будут получены в дальнейшем. Но, почти всегда (особенно, если рассматриваются крупные гостиницы) применение новых ресурсосберегающих технологий окупается, то есть достигается значительная экономия ресурсов, покрывающая затраты. К таким технологиям относятся:

Система освещения на фотоэлементах (реагирует на движение), если установить такую систему в коридорах на этажах, где располагаются номера, можно добиться значительной экономии электроэнергии, так как коридоры должны в обязательном порядке быть освещены круглосуточно вне зависимости от того, проживает ли кто-то в номерах на данном этаже, либо он пустует;

Краны в ванных комнатах на фотоэлементах действуют по тому же принципу;

Система автоматического отключения света. В номерах свет гаснет в течение 1 минуты после того, как постоялец выходит из номера.

Руководство гостиницы приняло решение, что для экономии денежных средств и электроэнергии, необходимо заменить обычные лампы накаливания лампами с элементами, реагирующими на движение. В качестве примера рассмотрим применение в гостинице «Иртыш» системы освещения на таких элементах. И проверим, окупится данная система или нет.

1) Рассчитаем стоимость элементов, реагирующих на движение.

В гостинице 5 этажей, каждый из которых освещается 20 лампами, следовательно, нам понадобится приобрести 100 шт. ламп. Цена одной лампы с элементами, реагирующими на движение - 600 руб.

20 * 5 = 100 шт.

100 * 600 = 60000 руб.

2) Рассчитаем время работы обычных ламп (составляет 70%):

60 шт. – 100 Вт – 14 час.

40 шт. – 75 Вт – 12 час.

(60 * 0,1 * 14) + (40 * 0,075 * 12) = 84 + 36 = 120 кВт\ч.

120 * 365 = 43800

в) Рассчитаем расход электроэнергии за год (тариф – 1,607 кВт\ч):

43800 * 1,607 = 70386,60 руб.

3) Рассчитаем время работы ламп с элементами, реагирующими на движение (30% времени от их прежней работы):

60 шт. – 100 Вт – 4 часа.

40 шт. – 75 Вт – 3 часа.

а) Рассчитаем суточную потребность этих ламп в электроэнергии:

(60 * 0,1 * 4) + (40 * 0,075 * 3) = 24 + 9 = 33 кВт\ч.

б) Рассчитаем потребность в электроэнергии за год:

33 * 365 = 12045

в) Рассчитаем расход электроэнергии за год (тариф – 1,607 кВт\ч) после внедрения:

12045 * 1,607 = 19356 руб. 32 коп.

4) Таким образом, годовая экономия составит:

70386,60 – 19356,32 = 51030 руб. 28 коп.

5) Теперь можно определить срок окупаемости данного внедрения:

60000 / 51030,28 = 1,17 года.

Можно с уверенность сказать, что внедрение такой системы освещения только улучшит деятельность гостиницы.

Также в целях экономии различных других видов ресурсов целесообразно заменять некоторые из них, использование которых затратно и нерационально, на новые виды материальных ресурсов. Например, кусковое мыло можно заменить капельным мылом, его хватает на большее время и оно выглядит более эстетично. Можно с уверенностью сказать, что процесс поиска новых возможностей и путей экономии материалов – в некоторой степени процесс творческий, требующий от руководства гостиницы не только хорошего знания о новых технологиях и материалах, которые имеются на рынке, но также иногда и неординарных решений, ведущих к успеху.

2.3. Предложения по улучшению качества услуг в гостинице «Иртыш»

Проведенные исследования и оценка управленческих воздействий на информационные и финансовые потоки в гостиничном бизнесе позволяют утверждать, что в условиях повсеместного превышения совокупного предложения над спросом на гостиничные услуги логистический подход в управлении ресурсопотоками является важнейшим стратегическим инструментом обеспечения конкурентного потенциала и укрепления позиций предприятий среди признанных лидеров гостиничного рынка. Однако решение вопроса об интеграции концепций логистики в существующие системы управления в гостиничном бизнесе неразрывно связано с проблемой их адаптации к особенностям индустрии гостеприимства, а также с необходимостью создания соответствующей научно-практической базы.
Результаты проведенных исследований выявили наличие существенного круга логистических функций в гостиницах, требующих непрерывного управленческого воздействия. В то же время анализ существующих методов, стилей и организационных структур управления гостиничными предприятиями показал, что степень реализации этих функций в гостиницах невелика и ограничивается лишь управлением потоками заказов (отдел бронирования, отдел продаж), работой с логистическими каналами сбыта и продвижения услуг на рынке (отдел продаж и маркетинга), организацией пополнения и обновления материально-технической базы гостиницы (служба материально-технического снабжения, склад), а также снабжением производства (продовольственный склад). Кроме того, отсутствие начальной информационной базы об особенностях логистических процессов в гостинице, несогласованность в действиях служб, реализующих логистические функции, отсутствие системности в использовании функций способствуют торможению общих процессов в гостинице, снижению оперативности передачи информации, задержки проведения расчетных операций, увеличению задолженности и т.п.
Более того, практика показывает, что усилия по совершенствованию какой-либо отдельной логистической функции, как правило, не приводят к желаемым результатам. Так, например, реализация функции финансового стимулирования посредников сбыта гостиничных услуг (предоставление скидок, комиссионных, цен-нетто) без оптимизации числа звеньев в логистической цепи приводит к перераспределению финансового потока, снижению средней цены на номер и общей доходности в долгосрочном периоде. А минимизация стоимости доставки продуктов на продовольственный склад гостиницы без совершенствования скорости и надежности поставок может привести к ухудшению качества приготавливаемых блюд в ресторанах, снижению оперативности обслуживания гостей. Все это свидетельствует о неприемлемости рассмотрения функций логистики отдельно друг от друга, необходимости разработки вариантов взаимодействия всех функций и подразделений гостиницы для достижения оптимального результата.

В гостинице «Иртыш» для повышения ее статуса и качественной работы необходимо решение ряда задач, таких как:

Согласованность в действиях служб гостиницы, реализующих различные функции отеля;

Системность в использовании функций;

Расширение предоставляемых услуг;

Подробная информация о гостинице и предоставляемых ей услугах.

Для реализации этих задач необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы – одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Театр начинается с вешалки, а гостиница – со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя – улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, - от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В своей основе логистика не является феноменом совершенно новым и не известным практике. Проблема наиболее рационального движения сырья, материалов и готовой продукции всегда была предметом пристального внимания. Новизна логистики заключается, во-первых, в смене приоритетов в хозяйственной практике фирм, отводящей центральное место в ней управлению потоковыми процессами, а не управлению производством. Во-вторых, новизна логистики состоит во всестороннем комплексном подходе к вопросам движения материальных ценностей в процессе воспроизводства. Если при фрагментарном способе управления материальными потоками координация действий явно недостаточна, не соблюдается необходимой последовательности и увязки в действиях различных структур (подразделений фирм и их внешних партнеров), то логистика предполагает согласование процессов, связанных с материальными и информационными потоками, производством, менеджментом и маркетингом. В-третьих, новизна логистики заключается в использовании теории компромиссов в хозяйственной практике фирм.

В результате при движении материальных и информационных потоков нередко достигаются прямо противоположные цели участников логистической цепочки (поставщиков, потребителей и посредников), что свидетельствует о выполнении логистикой функции сбалансирования, оптимизации и координации различного рода отношений (загрузки производственных мощностей и мощностей закупок и сбыта, финансовых и информационных отношений и т.п.). Это позволило отойти от обособленного управления различными функциями товародвижения и осуществить их интеграцию, что дало возможность получать общий результат деятельности, превосходящий сумму отдельных эффектов.

Исходя из вышеизложенного, можно дать следующее общее определение логистики. Логистика – это форма оптимизации рыночных связей, гармонизация интересов всех участников процесса товародвижения. Логистика представляет собой совершенствование управления материальными и связанными с ними информационными и финансовыми потоками на пути от первичного источника сырья до конечного потребителя готовой продукции на основе системного подхода и применения экономических компромиссов с целью получения синергического эффекта.

В настоящее время разрабатываются новые и усовершенствуются существующие методы управления логистическими процессами, призванные решить известные задачи логистики: сократить складские запасы, оперативно реагировать на изменения спроса, снизить себестоимость продукции, оптимизировать транспортные потоки, скоординировать деятельность всех элементов ЛЦ и т.д.

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания, отдыха. Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

Административная служба;

Служба общественного питания;

Информационные и диспетчерские службы;

Технические службы;

Вспомогательные и дополнительные службы.

Значение поведения потребителя является важным с точки зрения всех этапов исследования рынка гостиничной индустрии, начиная с разработки внешнего вида и содержания товаров и услуг и заканчивая развитием генеральной рыночной стратегии. Ни знание бухгалтерского учета и финансов, ни какие-либо другие знания не помогут выжить предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его мотивацию при выборе товара или услуги.

2.2. Методы решения задач логистики

На примере гостиницы «Иртыш»……………………………………...25

2.3. Предложения по улучшению качества услуг

В гостинице «Иртыш»………………………………………………….30

Заключение………………………………………………………………………….34

Список литературы…………………………………………………………………37

Приложения…………………………………………………………………………39

Активность и степень воздействия на другие государственные орга-

Анализ результатов воздействия денежно-кредитной политики на реальные и номинальные показатели функционирования национальной экономики

Анализ результатов воздействия денежно-кредитной политики на реальные и номинальные показатели функционирования национальной экономики.

Анализ результатов воздействия комбинированной политики на реальные и номинальные показатели функционирования национальной экономики.

Различные виды потоков ресурсов в гостинице создают предпосылки для построения логистической системы управления предприятием на основе систематизированного подхода. Она представляет собой структурированную адаптивную систему, которая состоит из элементов, связанных в процессе управления сервисными и сопутствующими им финансовыми и информационными потоками.

Использование логистики для создания систем управления гостиничного бизнеса предполагает необходимость адаптации понятийного аппарата, концепций, принципов и функций. Создание логистической системы управления гостиничным предприятием должно способствовать оптимизации использования ресурсов предприятия, увеличению эффективности деятельности, повышению качества обслуживания. В гостиничном бизнесе под логистикой понимают методы и способы управления информационными и финансовыми потоками, которые необходимы для оказания гостиничных услуг оптимальным образом.

Управление материальными, сервисными и финансовыми потоками осуществляется на основе информации – логистических информационных потоков, которые являются малоизученной областью гостиничного бизнеса. В рамках логистической системы выделяют два вида информационных потоков:

· внутренние, вызванные информационным обменом между сотрудниками;

· внешние, приходящие от субъектов рынка.

В рамках полевых маркетинговых исследований было выявлено, что самыми объемными и значимыми внешними информационными потоками являются те, которые исходят от потребителей (требования к оформлению помещений, персоналу, качеству обслуживания и т.д.). Информация, исходящая от потребителей, оказывает серьезное воздействие на параметры внутренних потоков ресурсов. Иные, внешние информационные потоки оказывают корректирующее воздействие.

Внутренние информационные потоки подразделяют на три вида:

1) «горизонтальный» информационный обмен между руководителями различных подразделений, включающий документацию для принятия управленческих решений;

2) «вертикальный» обмен информацией между руководством и сотрудниками, определяющий потоки организационно-распорядительной документации;

3) обмен информацией между клиентом и сотрудниками в рамках обслуживания.

К основным характеристикам внутренних и внешних потоков информации относят:

· внешние потоки – неподконтрольны напрямую гостинице, потребителем является гостиница; являются первичными и влияют на характеристики внутренних потоков ресурсов;

· внутренние потоки информации – могут управляться руководством гостиничного предприятия.

При формировании модели организации управленческих воздействий на информационные потоковые процессы гостиницы руководствуются следующими принципами:

1) управление внутренними информационными потоками определяет управление внешними потоками ресурсов;

2) характеристики иных потоков ресурсов зависят от информационных потоков;

3) информационные потоки ранжируются, и определяются способы воздействия на каждый уровень иерархии, с акцентом на потоки от потребителей.

Адекватная реакция руководства на изменение параметров потоков информации определяет возможности эффективного функционирования предприятия.

Логистический финансовый поток представляет собой направленное движение финансовых средств, циркулирующих между логистической системой и внешней средой или внутри самой логистической системы.

В процессе исследования были выделены следующие особенности входящих финансовых потоков:

· они являются следствием соответствующих входящих информационных потоков;

· первичны по отношению к соответствующим сервисным потокам (например, в случае предоплаты).

Одной из особенностей финансовых потоков является их ориентированность. Их подразделяют на два вида: доходные и расходные. Основу доходных финансовых потоков составляют платежи от номерного фонда, службы питания и напитков, предоставления дополнительных услуг (доходы от аренды конференц-залов, услуг автотранспорта, бытовых услуг и т.д.).

Основу расходных финансовых потоков составляют затраты на выплату зарплаты сотрудникам, налоговые отчисления, коммунальные услуги.

Поскольку логистические потоки взаимозависимы, для построения логистической системы управления гостиничным предприятием необходимо выявление разновидностей их корреляции.

Исследования корреляции финансовых и информационных потоков в гостиничном бизнесе включают несколько этапов.

Определяется связь информационного потока с соответствующими доходными и расходными финансовыми потоками. Используются значения доходных и расходных финансовых потоков для определения коэффициента соответствующего информационного потока.

В соответствии со значениями коэффициентов выделяют следующие виды информационных потоков: требования, поступающие от потребителей, заказы гостиничных услуг и прочие, между которыми распределяют управленческие ресурсы.

Выделенные группы информационных потоков обладают рядом характеристик. К информационным потокам, которые поступают от потребителей, относят требования к ценовой политике гостиницы, профессионализму обслуживающего персонала, соответствию набора предоставляемых услуг классности гостиницы, интерьеру и поддержанию порядка в помещениях. Доходы, создаваемые этими информационными потоками, превышают расходы на их управление.

К информационным потокам – заказам гостиничных услуг относят взаимодействия между гостями и сотрудниками при оказании сопутствующих и дополнительных услуг; между гостиницей и гостями в ходе бронирования; между гостиницей и посредниками. Для потоков-заказов отношения соответствующих им доходных и расходных финансовых потоков представляют собой средние значения.

Прочие информационные потоки характеризуют каналы общения гостиницы с субъектами рынка и каналы получения необходимой информации. Ряд таких информационных потоков лишь косвенно участвует в формировании дохода, влияя на другой информационный поток (то есть значение коэффициента соотношения доходного финансового потока к расходному будет равно 0). Они являются обязательными и связаны с расходными финансовыми потоками, например информационный поток – налоговые документы, соответствующий расходный финансовый поток – налоговые платежи.

На основе определения информационных, финансовых и сервисных потоков в гостинице строят организационную структуру логистической системы (рисунок 11).

К внутренней среде логистической системы относятся четыре подсистемы, к внешней – организованные и неорганизованные потребители, банки, гостиницы-конкуренты и посредники. Создателями всех финансовых и большей части информационных потоков являются гости. Логистические потоки, возникающие между гостиницей и клиентами, накапливаются и перераспределяются посредниками. Обслуживание информационно-финансовых потоков между элементами внешней и внутренней среды осуществляют банковские учреждения.

Информационное взаимодействие четырех подсистем внутренней среды определяет логистическую деятельность гостиницы. Основными функциями подсистемы 1, отвечающей за создание и поддержку логистических каналов связи с объектами внешней среды являются:

· выбор каналов и оптимизация процесса бронирования гостиничного сервиса;

· разработка финансовой стратегии стимулирования субъектов гостиничного бизнеса;

· оптимизация движения потоков ресурсов в коммуникационной деятельности гостиничного предприятия.

Рис. 11. Организационная структура логистической системы управления гостиничным предприятием

Основными функциями подсистемы 2, управляющей внешними и внутренними потоками информации, являются:

· определение каналов сбора маркетинговой информации;

· прогнозирование потоков ресурсов;

· оптимальное использование информационных технологий на гостиничном предприятии и оптимизация внутреннего документооборота.

Основными функциями подсистемы 3, воздействующей на параметры внутренних ресурсов гостиницы с целью их оптимизации, являются:

· формирование эффективной системы управления гостиницей;

· планирование номенклатуры услуг;

· разработка ценовой стратегии;

· планирование использования ресурсов.

Основными функциями подсистемы 4 являются обработка данных и распределение их в форме отчетов для пользователей.

Для оптимального управления потоками, циркулирующими в логистической системе гостиницы, выделяют области максимального сосредоточения потоков в одни и те же моменты времени – узлы. Узлы информационного и финансового потоков в рамках организационной структуры гостиничного предприятия представлены на рисунке 12.

Узел «банковские и бухгалтерские операции» в организационной структуре гостиницы расположен в отделе бухгалтерии. Формируется он на основе внешних информационных и соответствующих финансовых потоков, связанных с оплатой услуг, а также внутренних информационных потоков. Характеристики этого узла оказывают прямое влияние на узлы «кассы ресторанов, стойка и касса портье» и «клиентская база, план маркетинга, тарифный план» и косвенное – на узел «финансовый план и бюджет».

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава 1. ОТРАСЛЕВЫЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКИХ СИСТЕМ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

Приоритеты целеориентации систем управления гостиничным обслуживанием в рыночной экономике сервисного типа 9

Маркетинг и управление качеством на предприятиях гостиничного хозяйства 30

подхода к организации управления гостиничным обслуживанием 45

Глава 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

Анализ состояния гостиничного хозяйства и гостиничного обслуживания в России 55

Нормативно-правовые основы проведения логистических операций в сфере гостиничного обслуживания в Российской Федерации 73

Структуризация тарифов и регулирование тарифной политики предприятий гостиничного хозяйства в условиях дифференциации спроса 89

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ЛОГИСТИКИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Особенности организации распределительной логистики в системе качества услуг предприятий гостиничного хозяйства 97

Реализация принципа специализации и диверсификации в логистическом гостиничном сервисе 117

Организационные формы сотрудничества в построении логистических

гостиничных цепей 124

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 138

БИБЛИОГРАФИЯ 147

ПРИЛОЖЕНИЯ 157

Введение к работе

Тенденция развития гостиничного бизнеса, обусловливается, на наш взгляд, двумя основными причинами.

Вторая причина проявляется в развитии туризма - в условиях повышения уровня жизни: населения- он становится, все более востребованным как способ; обеспечения социально-психологической и физической реабилитации, укрепления здоровья и проведения свободного времени. В структуре платных услуг населению на его долю приходится порядка 1,7-1,8%.

На фоне действия этих причин происходит значительная диверсификация спроса на услуги предприятий гостиничного хозяйства, что делает необходимым і проведение адекватных преобразований в управлении; обслуживанием с учетом специфики услуг: услуга имеет нематериальную форму, это незапасаемый; товар, для которого момент потребления совпадает с моментом производства. Исходя из этого, формулируется цель данного исследования - разработка научно-методических основ системной организации управления гостиничным хозяйством с применением распределительной логистики. Объектом исследования являются предприятия гостиничного бизнеса, его предмет составляют организационно-экономические отношения, возникающие в управлении обслуживанием индивидуальных и корпоративных клиентов:

Целевая и объектно-предметная направленность данного исследования определяется с учетом того, что логистика и ее основной принцип «точно в срок» априорно пригодны для применения в сфере услуг в силу указанной выше товарной специфики объекта управления, который в данном; случае должен трансформироваться в сервисный поток, непрерывный по времени в целях достижения наиболее полной загрузки гостиничных мощностей и не-

однородный по составу и качеству в целях наиболее полного удовлетворения предъявляемого дифференцированного спроса на гостиничное обслуживание. Этим же аргументом обосновывается и приоритетная ориентация управления на применение распределительной логистики - в сфере услуг она аккумулирует в себе элементы производственной и сбытовой логистики одновременно и при соответствующей организации может служить осуществлению маркетинговой концепции управления на базе системы управления качеством. Заготовительная логистика становится при этом важнейшим условием реализации функций распределительной логистики и при организации работы системы управления «на конечный результат» должна стать частью интегрированной логистики предприятий гостиничного хозяйства. Вместе заготовительная и распределительная логистики должны обеспечивать взаимодействие этих предприятий с потребителями услуг и партнерами по бизнесу, в том числе путем организации логистических цепей как основы построения сетевой структуры гостиничного бизнеса.

В соответствии с целью, выбранным объектом и предметом формируется следующий комплекс научно-практических задач, подлежащих решению:

исследовать предметно-содержательные и функциональные особенности распределительной логистики на предприятиях гостиничного хозяйства;

изучить организационные формы гостиничного обслуживания, адекватные требованиям логистического подхода к осуществлению маркетинговой концепции управления на основе анализа и обобщения отечественного и зарубежного опыта;

обосновать проектные организационно-экономические решения по созданию и обеспечению функционирования адаптивных логистических систем управления в гостиничном бизнесе;

раскрыть возможности применения методов распределительной логистики при реализации идеи создания и коммерциализации нового продукта в системе управления качеством обслуживания в условиях дифференциации спроса на гостиничные услуги;

Научная новизна; полученных в исследовании результатов определяется реализацией системно-логистического подхода к организации гостиничного обслуживания в условиях дифференциации спроса. Она раскрывается положениями диссертации, в содержании которых:

гистики предприятий гостиничного хозяйства, обусловленные требованием достижения адекватности предложения услуг параметрам дифференцированного спроса на гостиничное обслуживание с учетом качественных характеристик, территориально-временных факторов формирования потребностей индивидуальных и корпоративных клиентов;

определены принципиальные основы организации логистической системы гостиничного хозяйства как адаптивной системы управления с обратной связью, решающей задачи стратегического и оперативного характера при реализации маркетинговой концепции и концепции управления качеством услуг; предложены критерии структуризации тарифов для обоснования тарифной политики при создании и коммерциализации нового рыночного продукта;

разработаны научно-методические рекомендации по формированию системы логистического сервиса как обеспечивающей подсистемы управления предприятием гостиничного хозяйства, реализующей конкурентную стратегию фокусирования в сочетании бизнес-проектов по повышению качества услуг и оптимизации затрат на обслуживание клиентов в соответствии с дифференциацией спроса;

Рекомендованный список диссертаций

Организация региональной логистической системы сервиса 2005 год, кандидат экономических наук Феклистов, Игорь Иванович

Методы и модели управления сервисными потоками в логистике 2012 год, кандидат экономических наук Будрин, Вадим Александрович

Снижение рисков в сфере гостиничного бизнеса 2012 год, кандидат экономических наук Керимов, Руслан Фаигович

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Логистические системы организации управления обслуживанием в гостиничном хозяйстве»

Логистический сервис в транзитивной экономике России: Теория и методология 2003 год, доктор экономических наук Шеховцов, Роман Викторович

Управление качеством в сфере услуг: Системно-логистический подход 2002 год, доктор экономических наук Янченко, Владимир Федорович

Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг 2007 год, кандидат экономических наук Маигова, Ася Мусаевна

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Волкова, Альбина Алексеевна, 2004 год